Apa erti pelanggan kepada anda?
Sejauh mana pentingnya peranan pelanggan dalam bisnes anda?
Pelanggan sentiasa betul. Biasa dengar ayat ini, kan?
Bisnes tanpa pelanggan umpama kertas kosong, tak memberi sebarang makna.
Walaupun ramai yang sudah maklum, nampaknya sesetengah pihak masih menguruskan bisnes tanpa mengambil kira keperluan pelanggan.
Main redah saja langgar tiang. Mereka hanya fokus idea syok sendiri dan menganggap apa saja tindakan yang dibuat adalah terbaik.
Mana boleh macam tu.
Bisnes yang berprinsip begitu umurnya tak mungkin berpanjangan.
Perniagaan secara online terutamanya, persaingan sengit di antara beberapa bisnes yang menawarkan produk serupa… para pelanggan mudah dan sanggup berpindah kapal, sekiranya anda tidak mampu memenuhi kehendak mereka.
Ya. Ada kajian yang menyatakan, satu dalam tiga pelanggan memilih untuk mengucapkan ‘selamat tinggal’ kepada jenama yang disukai, hanya disebabkan oleh satu insiden mengecewakan.
Oleh itu, penulisan kali ini adalah tentang memahami keperluan pelanggan.
Apa sebenarnya yang mereka mahukan, secara psikologinya pula apa yang mendorong setiap pilihan dan bagaimana anda dapat memastikan keinginan pelanggan dipenuhi.
Jom kita kongsi ilmu bersama-sama.
Apa Maksud Keperluan Pelanggan?
Sebenarnya, apa yang dimaksudkan dengan keperluan pelanggan ni mudah saja.
Ia terbahagi mengikut fizikal dan psikologi, faktor yang mempengaruhi pilihan pelanggan untuk membeli sesuatu produk atau servis.
Tetapi jika anda gali lebih dalam, anda akan jumpa jawapan yang lebih rumit. Biasalah, manusia ni adakalanya sukar untuk dibaca.
Perkara ini berlaku kerana pencetus fizikal dan psikologi saling mendampingi di antara satu sama lain. Motivasi berbentuk fizikal lebih mudah untuk difahami.
Namun, motivasi psikologi lebih abstrak kerana hanya wujud dalam otak kita yang merangkumi kepercayaan, pendapat, impian serta jati diri.
Dan… kesan psikologi ini semakin bertambah apabila melibatkan keperluan seseorang terhadap syarikat yang mereka berurusan. Pelanggan mahukan keselesaan, rasa percaya, harga mampu milik dan servis yang bagus.
Eh, anda sudah mula berkerut dahi?
Bertenang dulu. Mari kita kupas lebih lanjut pula tentang keperluan pelanggan.
Jenis Keperluan Pelanggan: Fizikal VS Psikologi
Keperluan yang melibatkan fizikal lebih mudah dikenalpasti, kenapa agaknya?
Fizikal biasanya dikaitkan dengan perkara yang terjadi secara langsung, dapat dijangka dan penyebabnya kita boleh nampak di depan mata.
Saya berikan contoh. Jika silau, anda perlukan cermin mata. Jika tangan anda terasa sejuk, anda perlukan sarung tangan. Jika perut sudah berlagu kelaparan, anda perlu makan.
Di dalam carta piramid yang menunjukkan kenapa pelanggan mencari produk atau servis, keperluan fizikal ini berada di tangga akhir sekali.
Adakalanya, pelanggan sebenarnya tidak mempunyai keperluan fizikal yang harus dipenuhi. Mereka mungkin sekadar jalan-jalan mencuci mata.
Tanpa sedar, mata terpandang sebuah Mug bentuk kucing yang comel tersenyum, siap ada fungsi bercahaya di dalam gelap!
Jiwa terpikat dan tanpa ragu walau seminit, wang dikeluarkan dari dompet.
Ya, itulah kuasa membeli yang ditentukan oleh dorongan psikologi.
Sesuatu yang memaksa pelanggan membuat keputusan di luar kawalan.
Kes ini tak ubah seperti orang yang suka kumpul buku nota cantik, jadi koleksi. Entah bila nak digunakan?
Realiti seperti inilah yang memberikan cabaran kepada para pemilik bisnes dan pegawai pemasaran.
Satu-satunya cara yang boleh dilakukan demi memenuhi ruang psikologi ini adalah, bertanya terus kepada pelanggan anda.
Mengkaji dan belajar tentang kecenderungan pelanggan.
Fokus pada biodata lengkap yang merangkumi semua segi, tujuannya untuk membongkar personaliti pelanggan paling ideal.
Okey, sekarang kita lihat pula persamaan setiap keperluan pelanggan.
Contoh Persamaan Keperluan Pelanggan
Memahami keperluan pelanggan membolehkan anda memberikan pengalaman lebih positif kepada pelanggan anda, seterusnya membentuk kesetiaan pada jenama.
Untung-untung namanya, semua mesti suka.
Sebenarnya, tanpa menyelam ke lautan psikologi yang lebih mendalam, pelanggan cenderung inginkan perkara yang sama seperti:
- Nilai berkualiti yang menuntut keseimbangan di antara kos dan kegunaan.
- Pengalaman membeli-belah yang mudah, selesa dan tidak membazirkan masa.
- Urus niaga yang boleh dipercayai di mana jenama, produk, dan perkhidmatan menepati tawaran yang dijanjikan.
- Sekiranya ada sebarang isu, pegawai khidmat pelanggan perlu prihatin dan menyokong pelanggan.
Demi kelangsungan bisnes dan mencapai kejayaan, anda wajib memahami di sebalik motivasi psikologi seorang pelanggan.
Kenapa dan apa yang menyebabkan mereka bertindak mengeluarkan duit, dan percaya ke atas sesuatu produk itu?
Bagi memahaminya, anda perlu berfikiran kreatif dan amalkan teknik ‘reverse psychology’.
Bagaimana Memenuhi Keperluan Pelanggan?
Baiklah. Berikut adalah beberapa cara yang boleh anda lakukan untuk memenuhi keperluan pelanggan anda:
i. Kumpulkan Maklum Balas Langsung daripada Pelanggan
Maklum balas pelanggan adalah salah satu cara paling mudah untuk mengetahui apa yang pelanggan suka, tidak suka dan kemahuan diri mereka.
Syarikat-syarikat terbesar di dunia sentiasa menggunakan pendekatan ini untuk memahami keperluan pelanggan.
Mengambil contoh daripada kejayaan jenama Apple, mereka sudah menjalankan kajian dan mempunyai data terperinci berkaitan keperluan psikologi pengguna untuk membeli produk premium.
Adakah anda sedar perkara ini?
Ramai pengguna dan pelanggan meminta iPhone, iPad, Apple Watches dan Macbook supaya menghasilkan produk yang ada kepelbagaian fungsi dan reka bentuk yang lebih baik, namun Apple menyampaikannya secara konsisten.
Apple memenangi hati pelanggan!
Ia terbukti dengan kemunculan setiap produk yang tampil dengan semua ciri terkini, reka bentuk yang ramping dan canggih. Oh, siapa yang mampu menolaknya?
Baiklah, sekarang saya mahu kongsikan beberapa cara untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda. Kaedah yang paling sering digunakan ialah:
Tinjauan (Survey): Anda boleh menjalankan tinjauan secara peribadi, melalui telefon atau menggunakan alat tinjauan dalam talian seperti Typeform.
Gunakan soalan yang berbentuk umum. Berikan mereka kebebasan untuk mengatakan apa yang ada di fikiran mereka, tanpa dipengaruhi oleh senarai pilihan.
Contohnya: Apakah ciri-ciri lain yang anda mahukan dalam produk kami?
Temu bual: Membuat sesi hati ke hati dengan beberapa pelanggan setia. Situasi berbeza mungkin membuatkan anda berpeluang untuk mendapatkan jawapan yang lebih terperinci berbanding tinjauan mudah.
Ada apa-apa yang anda rasa kurang dari produk kami?
Adakah anda berpuas hati dengan produk yang dimiliki?
Mungkin persoalan ini nampak remeh. Tapi, percayalah bahawa soalan-soalan seperti ini sememangnya penting bagi mengenal pasti keperluan pelanggan anda.
Penggunaan Media Sosial: Anda harus peka dan prihatin, sentiasa ambil tahu apa yang pelanggan sebarkan tentang produk anda. Setiap hebahan ada nilai tertentu.
Saya pasti anda sedia maklum. Zaman sekarang orang sering gunakan Facebook, Instagram dan Twitter sebagai medium, tempat luahan perasaan.
Mereka bukan hanya update diari atau jadual kehidupan seharian.
Segala kekecewaan atau pendapat mereka tentang sesuatu produk turut dibongkarkan, maka di sinilah peluang anda untuk menambah baik dan lebih kenal keperluan pelanggan.
Apa pun teknik maklum balas yang anda gunakan, pastikan anda menyertakan seluruh pasukan anda semasa proses ini, terutamanya pekerja dari bahagian perkhidmatan pelanggan.
Mereka tentu lebih arif menguruskan keperluan pengguna dan mempunyai pendapat yang unik berdasarkan peranan mereka.
ii. Membuat Penyata Keperluan Pelanggan
Apakah penyata keperluan pelanggan?
Penyata ini digunakan dalam perkhidmatan pelanggan, pemasaran dan sebagai satu inisiatif pembangunan produk untuk menceritakan gambaran detail tentang pelanggan.
Ia membantu setiap jabatan memastikan produk akhir menawarkan sifat, ciri, dan manfaat yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan.
Kaedah ini memang bagus dan berkesan.
Fikirkannya sebagai analisis yang membantu anda mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan dalam penghasilan produk atau perkhidmatan.
Tidak ada peraturan yang ketat tentang bagaimana penyata ini harus dibuat, namun ia harus merangkumi perkara berikut:
Siapa mereka: Butiran lengkap seperti umur, jantina, status perkahwinan, dan lokasi pelanggan.
Kenapa mereka membeli: Memahami motivasi di sebalik pembelian mereka. Anda akan berasa lebih mudah untuk mengikat keperluan pelanggan supaya selari dengan manfaat yang dapat ditawarkan oleh syarikat anda.
Bagaimana mereka membeli: Sesetengah pelanggan memilih untuk membeli dari laman web syarikat, manakala yang lain memilih untuk terus pergi ke kedai fizikal.
Berapa banyak yang mereka mampu berbelanja: Anda akan mempunyai peluang yang lebih baik untuk memenuhi keperluan pelanggan, jika anda boleh menyesuaikan tawaran produk dengan kemampuan mereka.
Apa yang mereka harapkan daripada anda: Contohnya, jika pelanggan anda mengharapkan penghantaran cepat dan anda memberikannya kepada mereka, mereka mungkin kembali dan membeli dari anda lagi.
Apa yang membuatkan mereka gembira: Jika anda tahu apa yang membuat pelanggan berasa senang membeli daripada syarikat anda, anda boleh memenuhi keperluan mereka dengan cara yang mereka suka.
Kesemua data ini boleh dikumpul dengan melihat sejarah pembelian pelanggan atau menjalankan tinjauan untuk mencipta keperluan pelanggan anda.
Formatkannya dengan kemas dalam dokumen yang mudah difahami supaya anda boleh berkongsi dengan rakan sekerja.
Merancang Cara Melaksanakan Keperluan Pelanggan
Baik, anda mempunyai semua pandangan yang diperlukan. Kini, tibalah masanya untuk bertindak.
Apa yang perlu dilakukan seterusnya?
Bagaimana anda boleh memperbaiki produk atau servis mengikut harapan pelanggan?
Saya kongsikan satu contoh. Seorang pelanggan ingin mengetahui lebih lanjut ciri-ciri produk anda.
Pelanggan yang sama pernah kecewa dengan pembelian sebelum ini dan sudah menghubungi pasukan perkhidmatan pelanggan anda.
Dalam kes ini, terus gunakan pilihan sembang secara langsung.
Chatting saja, senang. Segala isu dan persoalan dapat diselesaikan dengan pantas. Maklumat terus sampai kepada pelanggan dan menjimatkan masa.
Anda juga boleh menyediakan pilihan layan diri seperti bahagian FAQ atau Pangkalan Data untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Pelanggan Sentrik (Mengutamakan Keperluan Pengguna Akhir)
Pada masa lalu, mengutamakan kehendak pelanggan adalah idea bisnes yang bagus diamalkan. Namun hari ini, anda perlu mempraktikkannya demi menjamin jangka hayat bisnes yang berpanjangan.
Pelanggan sentiasa betul. Dan, pelanggan juga harus dilayan umpama raja.
Syarikat-syarikat yang paling produktif dan menguntungkan di dunia mempunyai budaya pelanggan sentrik ini.
Perhatian dicurahkan sepenuhnya kepada keperluan pelanggan, keinginan, dan personaliti, semua itu yang mencetus kejayaan perkhidmatan mereka.
Jangan risau, jika bisnes anda belum sampai ke tahap begini, anda boleh mulakan dengan mengambil beberapa langkah kecil.
Maksimakan saluran pelanggan yang ada untuk mengumpul data dan maklum balas tentang apa yang dimahukan oleh pelanggan anda.
Saya cadangkan anda membuat kajian secara konsisten. Selepas itu, kongsikan maklumat bersama rakan sekerja dan boleh brainstorm ke arah perkembangan bisnes yang memahami naluri pelanggan.
Ingatlah, pemikiran kritis dan semangat bekerja berpasukan pasti tidak merugikan. Semoga artikel ini memberi manfaat kepada anda. Selamat berusaha mencipta produk yang dekat dengan jiwa pelanggan!
Kesimpulan 5 Cara Untuk Tahu Keperluan Pelanggan Dan Berikan Apa Yang Mereka Mahu
Tak semua perkara kita boleh buat secara lengkap. Apa yang boleh dibuat adalah, maju ke depan langkah demi langkah.
Jika sebelum ni anda tak pernah pun ada data tinjauan ke atas pelanggan, mulalah buat satu dan dapatkan data demi kelangsungan bisnes anda.
Mengetahui keperluan pelanggan adalah bonus supaya anda sentiasa on-point dan dari situ anda tidaklah buat promosi membuta tuli, buang harga sana sini. Jom, ambil langkah anda sekarang!