Mana-mana pemilik kedai online akan sangat berbahagia apabila ada pelanggan yang datang semula sebagai pembeli atau biasanya kita gelar ‘return customer’.
Ini satu tanda besar, bahawa mereka selesa dengan kedai anda dan mahu membeli lagi.
Hari ini saya akan berkongsi mengenai tip untuk buat pelanggan mahu kembali dan berbelanja lagi di kedai online anda. Tetapi sebelum tu, penting untuk anda tahu satu istilah penting yang dipanggil ‘customer retention’.
Bunyinya sedap, kan?
Istilah ni maksudnya proses menukarkan pelanggan menjadi pembeli berulang. Dalam erti kata lain, menjaga pelanggan sedia ada.
Cara menjaga pelanggan ini berbeza mengikut industri. Syarikat yang menjual perisian canggih pastilah mempunyai strategi yang tidak sama dengan sebuah kedai ecommerce.
Namun bagi setiap sektor perniagaan, idea asasnya tetap sama iaitu menyediakan kualiti servis pada tahap tertentu bagi memastikan pelanggan mahu datang semula.
Kenapa penting untuk pastikan pelanggan datang lagi ni? Tak boleh ke kita move on dan cari pelanggan baru?
Boleh, tak ada masalah tetapi lagi bagus jika kita ada kedua-duanya. Kemudian, pelanggan baru itu juga kita jaga baik-baik supaya mereka pun mahu jadi pembeli berulang.
Okey, faham. Tapi kenapa nak kena buat macam tu?
- Kebarangkalian pelanggan yang berpuas hati dan memilih kedai kita sekali lagi untuk berbelanja adalah lebih 50%, berbanding dengan pelanggan baru. Maknanya, masa nak pilih tu mereka akan cenderung pergi ke kedai kita, daripada belek lagi dan lagi sebelum buat keputusan nak pergi kedai mana.
- Lepas dah masuk kedai kita, kemungkinan mereka akan berbelanja lebih 33% daripada orang lain. Nak untung lebih, kan?
- Boleh kurangkan kos untuk buat pemasaran, sebab mereka akan beritahu rakan dan keluarga pasal kedai kita yang dia rasa best tu.
- Pemasaran mulut ke mulut akan membawa lebih banyak jualan berbanding iklan berbayar, sebanyak 5 kali ganda! Nak ke nak?
Mari kita lihat dekat-dekat, kelebihan apabila pelanggan datang semula ke kedai kita.
6 Kelebihan Ada Return Customer
- Menurut kajian Harvard, peningkatan kadar return customer akan menaikkan keuntungan anda sebanyak 25%-95%.
- Kesedaran mengenai jenama atau kedai online anda akan terbina melalui pemasaran mulut ke mulut oleh pelanggan setia. Bermakna, anda dah jimat kos pemasaran!
- Memberi anda peluang membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan sedia ada.
- Memberi anda ruang untuk mengenalpasti dan membaiki kekurangan dan kelemahan servis atau produk melalui maklum balas dan mendengar keperluan mereka.
- Menurut kajian, pelanggan setia adalah enam kali lebih bersedia untuk mencuba produk baru anda berbanding pelanggan baru.
- Pelanggan setia lebih mudah memaafkan kesilapan yang berlaku, dan ini bermakna anda akan kurang masalah dengan pelanggan yang marah!
“Wah, seronok betul bunyinya ni. Tetapi, macam mana nak tarik mereka supaya setia dengan kedai saya?”
Jangan susah hati, saya kongsikan tip dan cara-caranya di bawah.
Teruskan membaca.
Perkiraaan ‘Retention Rate’
Sebelum tu, saya rasa anda semua perlu tahu satu lagi perkara penting iaitu cara-cara nak kira metrik atau peratusan pelanggan berulang ni (retention rate). Kita belajar kira-kira sikitlah hari ni.
Formulanya adalah seperti berikut:
Sebelum nak kira tu, pertama sekali anda kenal pasti dahulu tempohnya. Nak letak atau kira untuk berapa lama, tertakluk sepenuhnya kepada anda.
Boleh jadi sebulan, suku tahun, tahunan atau apa sahaja tempoh yang paling sesuai dengan perniagaan anda.
Penting, ambil kira bilangan pelanggan yang dah beli dan kemudian terus senyap juga.
Contohnya, katalah anda ada 7,000 pelanggan pada awal tempoh yang nak dikira. Dalam masa yang ditetapkan, anda dapat lagi 3,500 pelanggan baru tapi 1,500 kemudiannya senyap sahaja.
Diam dan tak beri apa-apa maklum balas. Maknanya pada hujung tempoh anda akan ada 8,500 pelanggan.
Kira-kiranya akan jadi begini:
Maksudnya kadar pelanggan yang datang semula adalah 71.4%.
Kenapa nak kena kira? Apa kepentingan angka-angka ni semua?
Penting. Angka ini memberitahu satu perkara, sejauhmana anda dapat buat pelanggan mahu datang semula ke kedai anda.
Sebagai penanda aras, jika angka ini melebihi 35%, bermakna perniagaan anda dalam keadaan yang baik.
Baik, sekarang saya cerita macam mana nak jaga pelanggan ni supaya mereka nak datang lagi, lagi dan lagi.
8 Cara Menaikkan Jumlah Return Customer
1. Letakkan Jangkaan Realistik
Meletakkan jangkaan realistik adalah penting dalam langkah menjaga pelanggan supaya mahu kembali lagi, kesannya besar kepada kebolehan anda menjaga mereka.
Contoh paling mudah, tempoh penghantaran.
Sekalipun tak ramai yang boleh bersaing dengan Amazon dan Shopee apabila menyentuh soal tempoh penghantaran, tetapi anda boleh bekerja keras untuk memastikan pelanggan tahu dan mendapat maklumat mengenainya.
Katalah anda ada pelanggan baru. Dia dah buat pembelian dan perlu menunggu beberapa minggu sebelum bungkusannya sampai depan mata. Ada DUA senario yang boleh berlaku:
(a) Mereka tak tahu penghantaran akan ambil berapa lama. Makin hari mereka akan rasa makin jengkel kerana menunggu bungkusan yang tak sampai-sampai.
(b) Mereka dah tahu akan ambil sedikit masa untuk parcel sampai, maka mereka sudah bersedia untuk menunggu selama dua minggu.
Jika kita mensasarkan untuk menjaga pelanggan supaya mahu kembali lagi, kita perlu pastikan senario (b) berlaku. Untuk memastikan ia berlaku, ada dua perkara yang boleh dibuat:
i) Be transparent. Letak maklumat ini di laman web anda.
ii) Hantar emel kepada pelanggan, beritahu tempoh penantian itu dan kemas kini melalui emel juga setiap kali sama ada; pesanan telah diterima; pesanan sedang diproses; dan pesanan sudah dihantar.
2. Program Istimewa Untuk Pelanggan Setia
Ini cara yang baik untuk menarik dan menaikkan kesetiaan pelanggan. Program ini menawarkan ganjaran seperti point sebagai insentif apabila pelanggan datang lagi dan berbelanja dengan anda.
Apabila pelanggan memilih untuk menyertai program ini, anda boleh beri ganjaran seperti menjadi dalam kalangan individu pertama yang dapat melihat sneak peek produk baru atau menerima pakej ekslusif untuk sebarang tawaran baru.
Banyak perniagaan seperti Shopee menawarkan program yang begini.
Kupon tawaran penghantaran percuma, pulangan 10%, cashback reward, points yang boleh ditebus untuk pembelian akan datang dan macam-macam lagi tawaran disediakan supaya pelanggan ada sebab untuk datang dan log lagi ke kedai online mereka disediakan.
Langkah pertama, sediakan sebab yang baik untuk mereka mendaftar sebagai ahli di kedai online anda daripada hanya membeli sebagai guest sahaja. Salah satunya, tawaran kupon diskaun istimewa. Penghantaran percuma pun boleh jadi tawaran yang menarik.
3. Beri Perhatian Kepada Pertanyaan Pelanggan
Ada masanya kita tak sedar kesilapan sendiri, khususnya kesalahan ejaan lebih-lebih lagi apabila melihat halaman yang sama berkali-kali.
Sama juga dengan kedai online anda; anda yang buat segalanya dari A hingga Z. Anda tahu senarai produk dan harganya setiap satu, diskaun yang ada dan sebagainya. Senang cakap, anda faham apa juga yang ada di dalamnya.
Ini boleh jadi salah satu sebab untuk anda tak sedar apa yang kurang.
Maka, memberi perhatian kepada soalan pelanggan adalah cara yang baik untuk menyedari hal ini. Boleh jadi anda tak sedar maklumat itu tidak cukup kerana anda rasa dah masukkan apa yang perlu.
Tetapi apabila ada pelanggan bertanya, automatik anda tahu ada maklumat yang tidak cukup di situ.
Kalaupun sudah ada penerangan, mungkin tidak cukup jelas dan perlu tambahan lagi. Beri pelanggan kelebihan ini, iaitu keselesaan untuk bertanya. Makin mereka selesa, makin tinggi peluang untuk mereka datang lagi.
4. Beri Perhatian Kepada Aduan Pelanggan
Realitinya, pelanggan yang kembali adalah pelanggan yang berpuas hati. Sekiranya mereka tidak gembira, nak buat apa mereka datang lagi?
Atas sebab itu, aduan yang datang itu peranannya sama seperti tinjauan mini terhadap kepuasan pelanggan. Maka, pastikan anda beri perhatian kepada aduan yang sampai. Gunakannya untuk menaikkan peratus pelanggan yang datang lagi.
Apabila ada aduan masuk, layan mereka sebaik mungkin dan selesaikan dengan segera supaya pelanggan berpuas hati dengan servis anda.
Bagi memudahkan urusan ini, letakkan nombor yang mudah untuk dihubungi di laman web anda, emel di footer web dan pastikan anda boleh dihubungi melalui media sosial.
5. Aktif di Media Sosial
Jika pelanggan dah terlupa pasal anda dan jenama anda, bermakna anda tak boleh lagi nak jaga mereka. Memandangkan kita ada platform yang mudah seperti media sosial, manfaatkan kemudahan ini sebaik yang boleh.
Letakkan pautan untuk ke media sosial anda di laman web, di mana-mana sahaja ruang yang ada supaya pelanggan sedar ia wujud.
Apabila pelanggan puji dan beri testimoni positif atau tinggalkan soalan di media sosial, beri perhatian dan balas.
Tak kisah sama ada anda nak retweet, repost atau bagaimana sekalipun, balasan anda akan memberi satu mesej kepada mereka; anda kisah dan ambil tahu.
Dengan cara yang sama, anda boleh memberitahu follower di media sosial mengenai tawaran atau promosi baru yang akan dibuat.
6. Gunakan Emel
Setiap emel yang dihantar akan menaikkan peluang anda untuk menarik perhatian pelanggan supaya datang lagi, sekalipun emel yang dihantar tidak menyediakan sebarang tawaran khusus untuk tujuan ini.
Seperti yang diberitahu dalam cara pertama, meletakkan jangkaan.
Setiap emel berperanan untuk hal ini. Pengesahan pesanan, pengesahan penghantaran dan emel susulan sebagai tanda terima kasih. Dengan cara yang sama, anda boleh juga menghantar kod diskaun melalui saluran ini.
Bagi memudahkan kerja, anda boleh membahagikan pelanggan mengikut segmen tertentu; mengikut produk yang dibeli, jumlah perbelanjaan dan penggunaan kod atau kupon diskaun. Dari sini, anda juga boleh rancang pakej tertentu mengikut segmen pelanggan yang ada.
Sekalipun sudah tidak ramai yang memilih mahu menggunakan emel, ia tetap saluran yang baik dan selamat untuk digunakan.
7. Terlibat Dalam Tanggungjawab Sosial
Seperti yang anda sudah maklum, kadar return customer yang tinggi bermakna semakin ramai pelanggan yang rasa seronok berbelanja dengan anda.
Rasa seronok di sini termasuklah pengalaman membeli itu sendiri; merangkumi harga, kualiti, komunikasi dan sebagainya.
Ada satu cara lagi untuk buat pelanggan rasa seronok iaitu biar mereka tahu yang mereka sedang melakukan sesuatu yang baik. Di sinilah peranan kempen-kempen yang melibatkan tanggungjawab sosial penting.
Tanggungjawab sosial maknanya aktiviti membantu orang-orang yang memerlukan. Banyak kedai online melakukannya – mengaitkan tanggungjawab sosial dengan perniagaan mereka dan memberitahu pelanggan-pelanggan mengenainya.
Berbelanja dalam keadaan anda tahu sekian peratus daripada jumlah itu akan masuk ke tabung-tabung amal dan sebagainya memberi satu rasa senang kepada pelanggan.
Dan apabila kedai online anda dilihat sebagai jenama yang memberi kebaikan kepada dunia, mereka akan lebih mudah untuk kembali ke kedai anda.
8. Bersikap Jujur
Strategi akhir ini paling mudah dan ringkas. Anda pasti tak pernah terfikir, kan?
Jujur.
Betul ke ni? Macam tak percaya je?
Percayalah, ini betul. Bukan main-main. Jujur adalah perkara penting dalam menjalankan perniagaan.
Produk defect, polisi pemulangan mengelirukan, caj tersembunyi, dan macam-macam lagi hal yang melibatkan rasa percaya akan memudahkan anda kehilangan pelanggan.
Maka, pastikan anda berlaku jujur dengan menawarkan harga tanpa caj tersembunyi (baik untuk produk mahupun kos penghantaran). Beritahu awal-awal anda akan gunakan syarikat kurier yang mana dan jangan lupa beritahu pelanggan track id.
Kesimpulan 8 Cara untuk Buat Pelanggan Kembali Membeli Di Kedai E-commerce Anda
Dah tahu macam mana nak buat?
Sekarang, semak semula kedai online anda. Tengok balik, ada atau tak lapan perkara yang saya senaraikan ni?
Yang mana belum ada, tambahkan. Yang sudah ada, semak semula dan baiki sekiranya perlu.
Kita semua nak untung lebih, nak pelanggan belanja banyak di kedai kita. Maka, kita usahakan sebaik mungkin supaya mereka ada pengalaman yang seronok apabila berbelanja dengan kita dan mahu datang lagi.