Baru-baru ni kami bukak offer pada usahawan lain yang nak take over salah satu bisnes dropship e-Commerce kami yang dah terbukti buat jualan. Kami nak jual kedai online tu.
Kedai online ni baru jer berumur 2 bulan
lebih, dah mencecah jualan RM19,000 sebelum kami bukak offer tu. Purata jualan
RM9,000 sebulan dengan 50% keuntungan bersih lepas tolak semua kos yang
terlibat.
Untung dalam 4k sebulan buat bisnes e-Commerce. Duduk rumah, duduk cafe, hadap laptop sambil minum ice blended Cappucino, monitor prestasi iklan dan handle fullfilment secara online jer hari-hari.
Siapa tak nak gaya hidup macam ni, kan?
Nak cakap susah pun tak, nak cakap senang pun tak. Kami dah pun dokumenkan proses buat bisnes e-Commerce ni dalam video panduan Fast Track To E-Com Dropshipping. Mana-mana bisnes pun kita memang kena belajar dan cuba buat dulu.
Ada sebab kami bagi nama ‘FAST TRACK’ pada video panduan tu. Mindset kami sebagai tenaga pengajar, nak guide anda sampai dapat buat iklan FB Ads Conversion pertama untuk dapatkan 10 jualan pertama bisnes e-Commerce.
Itu yang penting.
Benda-benda yang melambatkan anda buat jualan bisnes e-Commerce, kami tak ajar. Kami ajar proses yang simple, straight to the point dan no fancy-fancy things, gitu. Sebab tu pentingnya ada mindset.
Supaya kami tak lari dari tujuan utama buat video panduan iaitu supaya anda dapat buat iklan FB Ads Conversion pertama dengan cepat dan dapatkan 10 jualan pertama dalam bisnes e-Commerce.
Mindset Buat Bisnes Dropship E-Commerce
Anda sebagai
usahawan e-Commerce pun kena ada mindset yang betul. Mindset adalah cara kita
berfikir terhadap sesuatu perkara. Macam mana cara kita berfikir, akan
mempengaruhi tindakan kita.
Dengan mindset yang betul, anda dapat bertindak dengan cara yang betul dan lebih efektif, dapat tingkatkan keyakinan dan dapat kekalkan motivasi sepanjang mengusahakan bisnes.
Berikut adalah beberapa mindset yang anda perlu ada untuk buat bisnes dropship guna platform e-Commerce;
E-Commerce Hanyalah Platform Jualan! Tak Semestinya Kena Guna FB Ads!
Sebab utama
saya nak buat artikel pasal mindset ni
sebenarnya saya nak sampaikan point
yang pertama ni. ‘E-Commerce hanyalah
sebuah platform jualan’. Bagi saya, ada beberapa usahawan yang salah faham pasal ‘bisnes e-Commerce’ ni.
Ada yang ingat…kalau buat bisnes e-Commerce jer, wajib guna FB Ads. Tak wajib pun guna FB Ads. E-Commerce ni salah satu platform jualan, FB Ads pulak salah satu teknik dan strategi marketing. Dua benda yang berbeza dalam proses buat bisnes online.
Hanya disebabkan belum ready untuk laburkan modal minimum RM10 selama 7 hari untuk buat iklan FB Ads Conversion, diorang “tak nak main e-Commerce” katanya.
Tak ready nak guna FB Ads? Okay…guna lah cara lain tarik trafik ke halaman produk kedai online anda. Ini antara lain cara tarik trafik ke kedai online;
Promosi dalam group FB
Promosi pada followers akaun Instagram sendiri
Promosi pada followers akaun Instagram orang lain (Influencer Marketing)
Promosi kat channel Youtube
Promosi dalam laman web SEO
Promosi Guna Google Ads
Jadikan E-Commerce Sebagai Medium Sebar Kebaikan! Bukan Sekadar Menjual Produk!
Mindset kedua ni akan tambahkan keyakinan anda nak promosikan kedai online e-Commerce anda. ‘Jadikan e-commerce sebagai medium sebar kebaikan’. Kalau kita fikirkan balik, bisnes ni sebenarnya membantu orang lain selesaikan masalah.
Sebagai agen dropship, kita adalah ‘orang tengah’ yang promosikan sesuatu produk yang bermanfaat kepada orang yang betul. Itu kerja kita, PROMOSI. Kita sebarkan kebaikan guna ilmu dan skill marketing yang ada.
Sebab tu lah dalam Modul 1 – Cari Produk Hot, kami kongsikan salah satu formula winning product untuk bisnes e-Commerce ialah produk yang ada ciri Problem Solver.
Untuk berjaya dalam bisnes e-Commerce, cari produk yang membantu orang lain selesaikan masalah . Lagi cepat anda buat marketing dan sebarkan kebaikan, lagi cepat anda dapat bantu orang lain.
Buat Bisnes E-Commerce Untuk Jana Pendapatan! Bukan Bina Jenama Besar!
Bila kita sebarkan kebaikan pada orang yang betul, pasti orang akan beli. Dari situ kita jana pendapatan. Untuk fasa awal, kita bukan nak bina jenama besar. Cukup sekadar promosi, hantar produk pada orang yang membeli dan jana pendapatan.
Jadi , tak perlu bazir masa dan tenaga pada benda-benda yang tak penting. Sebagai contoh, ambil masa terlalu lama nak fikir nama bisnes, nak design logo, design video dan gambar iklan, nak cantikkan kedai online dan sebagainya.
Ini yang kami maksudkan kami hanya ajar proses yang simple, straight to the point dan no fancy things dalam video panduan video panduan Fast Track To E-Com Dropshipping. Benda-benda yang melambatkan anda buat jualan bisnes e-Commerce, kami tak ajar.
Janganlah nak memandai-mandai cakap bisnes e-Commerce ni susah ke, senang ke, berjaya ke gagal ke. Cuba buat dulu, baru sembang. Haaa gitu. Follow jer apa yang kami ajar dalam video panduan Fast Track kami tu.
Kesimpulan Mindset Buat Bisnes Dropship E-Commerce
Dengan adanya perkongsian mindset buat bisnes dropship e-Commerce ni, sedikit sebanyak dapat membantu anda untuk usahakan bisnes e-Commerce dengan cara yang lebih efektif dan keyakinan yang lebih tinggi berbanding sebelum ni.
Buat jer satu kedai online e-Commerce sendiri. Tak nak guna FB Ads, cuba belajar teknik dan strategi marketing yang lain.
Fokus pada sampaikan value dan bantu selesaikan masalah orang lain, anda akan lebih mudah buat jualan dalam apa-apa bisnes pun.
Luangkan lebih masa pada task yang betul, anda akan lebih cepat capai matlamat.
Cukup sampai kat sini dulu untuk perkongsian kali ni. Sekarang turn anda pulak untuk kongsikan apa mindset lain yang perlu ada pada usahawan yang buat bisnes dropship e-Commerce. Kongsikan kat bahagian komen!
Sejauh mana pentingnya peranan pelanggan dalam bisnes anda?
Pelanggan sentiasa betul. Biasa dengar ayat ini, kan?
Bisnes tanpa pelanggan umpama kertas kosong, tak memberi sebarang makna.
Walaupun ramai yang sudah maklum, nampaknya sesetengah pihak masih menguruskan bisnes tanpa mengambil kira keperluan pelanggan.
Main redah saja langgar tiang. Mereka hanya fokus idea syok sendiri dan menganggap apa saja tindakan yang dibuat adalah terbaik.
Mana boleh macam tu.
Bisnes yang berprinsip begitu umurnya tak mungkin berpanjangan.
Perniagaan secara online terutamanya, persaingan sengit di antara beberapa bisnes yang menawarkan produk serupa… para pelanggan mudah dan sanggup berpindah kapal, sekiranya anda tidak mampu memenuhi kehendak mereka.
Ya. Ada kajian yang menyatakan, satu dalam tiga pelanggan memilih untuk mengucapkan ‘selamat tinggal’ kepada jenama yang disukai, hanya disebabkan oleh satu insiden mengecewakan.
Oleh itu, penulisan kali ini adalah tentang memahami keperluan pelanggan.
Apa sebenarnya yang mereka mahukan, secara psikologinya pula apa yang mendorong setiap pilihan dan bagaimana anda dapat memastikan keinginan pelanggan dipenuhi.
Jom kita kongsi ilmu bersama-sama.
Apa Maksud Keperluan Pelanggan?
Sebenarnya, apa yang dimaksudkan dengan keperluan pelanggan ni mudah saja.
Ia terbahagi mengikut fizikal dan psikologi, faktor yang mempengaruhi pilihan pelanggan untuk membeli sesuatu produk atau servis.
Tetapi jika anda gali lebih dalam, anda akan jumpa jawapan yang lebih rumit. Biasalah, manusia ni adakalanya sukar untuk dibaca.
Perkara ini berlaku kerana pencetus fizikal dan psikologi saling mendampingi di antara satu sama lain. Motivasi berbentuk fizikal lebih mudah untuk difahami.
Namun, motivasi psikologi lebih abstrak kerana hanya wujud dalam otak kita yang merangkumi kepercayaan, pendapat, impian serta jati diri.
Dan… kesan psikologi ini semakin bertambah apabila melibatkan keperluan seseorang terhadap syarikat yang mereka berurusan. Pelanggan mahukan keselesaan, rasa percaya, harga mampu milik dan servis yang bagus.
Eh, anda sudah mula berkerut dahi?
Bertenang dulu. Mari kita kupas lebih lanjut pula tentang keperluan pelanggan.
Jenis Keperluan Pelanggan: Fizikal VS Psikologi
Keperluan yang melibatkan fizikal lebih mudah dikenalpasti, kenapa agaknya?
Fizikal biasanya dikaitkan dengan perkara yang terjadi secara langsung, dapat dijangka dan penyebabnya kita boleh nampak di depan mata.
Saya berikan contoh. Jika silau, anda perlukan cermin mata. Jika tangan anda terasa sejuk, anda perlukan sarung tangan. Jika perut sudah berlagu kelaparan, anda perlu makan.
Di dalam carta piramid yang menunjukkan kenapa pelanggan mencari produk atau servis, keperluan fizikal ini berada di tangga akhir sekali.
Adakalanya, pelanggan sebenarnya tidak mempunyai keperluan fizikal yang harus dipenuhi. Mereka mungkin sekadar jalan-jalan mencuci mata.
Tanpa sedar, mata terpandang sebuah Mug bentuk kucing yang comel tersenyum, siap ada fungsi bercahaya di dalam gelap!
Jiwa terpikat dan tanpa ragu walau seminit, wang dikeluarkan dari dompet.
Ya, itulah kuasa membeli yang ditentukan oleh dorongan psikologi.
Sesuatu yang memaksa pelanggan membuat keputusan di luar kawalan.
Kes ini tak ubah seperti orang yang suka kumpul buku nota cantik, jadi koleksi. Entah bila nak digunakan?
Realiti seperti inilah yang memberikan cabaran kepada para pemilik bisnes dan pegawai pemasaran.
Satu-satunya cara yang boleh dilakukan demi memenuhi ruang psikologi ini adalah, bertanya terus kepada pelanggan anda.
Mengkaji dan belajar tentang kecenderungan pelanggan.
Fokus pada biodata lengkap yang merangkumi semua segi, tujuannya untuk membongkar personaliti pelanggan paling ideal.
Okey, sekarang kita lihat pula persamaan setiap keperluan pelanggan.
Contoh Persamaan Keperluan Pelanggan
Memahami keperluan pelanggan membolehkan anda memberikan pengalaman lebih positif kepada pelanggan anda, seterusnya membentuk kesetiaan pada jenama.
Untung-untung namanya, semua mesti suka.
Sebenarnya, tanpa menyelam ke lautan psikologi yang lebih mendalam, pelanggan cenderung inginkan perkara yang sama seperti:
Nilai berkualiti yang menuntut keseimbangan di antara kos dan kegunaan.
Pengalaman membeli-belah yang mudah, selesa dan tidak membazirkan masa.
Urus niaga yang boleh dipercayai di mana jenama, produk, dan perkhidmatan menepati tawaran yang dijanjikan.
Sekiranya ada sebarang isu, pegawai khidmat pelanggan perlu prihatin dan menyokong pelanggan.
Demi kelangsungan bisnes dan mencapai kejayaan, anda wajib memahami di sebalik motivasi psikologi seorang pelanggan.
Kenapa dan apa yang menyebabkan mereka bertindak mengeluarkan duit, dan percaya ke atas sesuatu produk itu?
Bagi memahaminya, anda perlu berfikiran kreatif dan amalkan teknik ‘reverse psychology’.
Bagaimana Memenuhi Keperluan Pelanggan?
Baiklah. Berikut adalah beberapa cara yang boleh anda lakukan untuk memenuhi keperluan pelanggan anda:
i. Kumpulkan Maklum Balas Langsung daripada Pelanggan
Maklum balas pelanggan adalah salah satu cara paling mudah untuk mengetahui apa yang pelanggan suka, tidak suka dan kemahuan diri mereka.
Syarikat-syarikat terbesar di dunia sentiasa menggunakan pendekatan ini untuk memahami keperluan pelanggan.
Mengambil contoh daripada kejayaan jenama Apple, mereka sudah menjalankan kajian dan mempunyai data terperinci berkaitan keperluan psikologi pengguna untuk membeli produk premium.
Adakah anda sedar perkara ini?
Ramai pengguna dan pelanggan meminta iPhone, iPad, Apple Watches dan Macbook supaya menghasilkan produk yang ada kepelbagaian fungsi dan reka bentuk yang lebih baik, namun Apple menyampaikannya secara konsisten.
Apple memenangi hati pelanggan!
Ia terbukti dengan kemunculan setiap produk yang tampil dengan semua ciri terkini, reka bentuk yang ramping dan canggih. Oh, siapa yang mampu menolaknya?
Baiklah, sekarang saya mahu kongsikan beberapa cara untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda. Kaedah yang paling sering digunakan ialah:
Tinjauan (Survey): Anda boleh menjalankan tinjauan secara peribadi, melalui telefon atau menggunakan alat tinjauan dalam talian seperti Typeform.
Gunakan soalan yang berbentuk umum. Berikan mereka kebebasan untuk mengatakan apa yang ada di fikiran mereka, tanpa dipengaruhi oleh senarai pilihan.
Contohnya: Apakah ciri-ciri lain yang anda mahukan dalam produk kami?
Temu bual: Membuat sesi hati ke hati dengan beberapa pelanggan setia. Situasi berbeza mungkin membuatkan anda berpeluang untuk mendapatkan jawapan yang lebih terperinci berbanding tinjauan mudah.
Ada apa-apa yang anda rasa kurang dari produk kami?
Adakah anda berpuas hati dengan produk yang dimiliki?
Mungkin persoalan ini nampak remeh. Tapi, percayalah bahawa soalan-soalan seperti ini sememangnya penting bagi mengenal pasti keperluan pelanggan anda.
Penggunaan Media Sosial: Anda harus peka dan prihatin, sentiasa ambil tahu apa yang pelanggan sebarkan tentang produk anda. Setiap hebahan ada nilai tertentu.
Saya pasti anda sedia maklum. Zaman sekarang orang sering gunakan Facebook, Instagram dan Twitter sebagai medium, tempat luahan perasaan.
Mereka bukan hanya update diari atau jadual kehidupan seharian.
Segala kekecewaan atau pendapat mereka tentang sesuatu produk turut dibongkarkan, maka di sinilah peluang anda untuk menambah baik dan lebih kenal keperluan pelanggan.
Apa pun teknik maklum balas yang anda gunakan, pastikan anda menyertakan seluruh pasukan anda semasa proses ini, terutamanya pekerja dari bahagian perkhidmatan pelanggan.
Mereka tentu lebih arif menguruskan keperluan pengguna dan mempunyai pendapat yang unik berdasarkan peranan mereka.
ii. Membuat Penyata Keperluan Pelanggan
Apakah penyata keperluan pelanggan?
Penyata ini digunakan dalam perkhidmatan pelanggan, pemasaran dan sebagai satu inisiatif pembangunan produk untuk menceritakan gambaran detail tentang pelanggan.
Ia membantu setiap jabatan memastikan produk akhir menawarkan sifat, ciri, dan manfaat yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan.
Kaedah ini memang bagus dan berkesan.
Fikirkannya sebagai analisis yang membantu anda mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan dalam penghasilan produk atau perkhidmatan.
Tidak ada peraturan yang ketat tentang bagaimana penyata ini harus dibuat, namun ia harus merangkumi perkara berikut:
Siapa mereka: Butiran lengkap seperti umur, jantina, status perkahwinan, dan lokasi pelanggan.
Kenapa mereka membeli: Memahami motivasi di sebalik pembelian mereka. Anda akan berasa lebih mudah untuk mengikat keperluan pelanggan supaya selari dengan manfaat yang dapat ditawarkan oleh syarikat anda.
Bagaimana mereka membeli: Sesetengah pelanggan memilih untuk membeli dari laman web syarikat, manakala yang lain memilih untuk terus pergi ke kedai fizikal.
Berapa banyak yang mereka mampu berbelanja: Anda akan mempunyai peluang yang lebih baik untuk memenuhi keperluan pelanggan, jika anda boleh menyesuaikan tawaran produk dengan kemampuan mereka.
Apa yang mereka harapkan daripada anda: Contohnya, jika pelanggan anda mengharapkan penghantaran cepat dan anda memberikannya kepada mereka, mereka mungkin kembali dan membeli dari anda lagi.
Apa yang membuatkan mereka gembira: Jika anda tahu apa yang membuat pelanggan berasa senang membeli daripada syarikat anda, anda boleh memenuhi keperluan mereka dengan cara yang mereka suka.
Kesemua data ini boleh dikumpul dengan melihat sejarah pembelian pelanggan atau menjalankan tinjauan untuk mencipta keperluan pelanggan anda.
Formatkannya dengan kemas dalam dokumen yang mudah difahami supaya anda boleh berkongsi dengan rakan sekerja.
Merancang Cara Melaksanakan Keperluan Pelanggan
Baik, anda mempunyai semua pandangan yang diperlukan. Kini, tibalah masanya untuk bertindak.
Apa yang perlu dilakukan seterusnya?
Bagaimana anda boleh memperbaiki produk atau servis mengikut harapan pelanggan?
Saya kongsikan satu contoh. Seorang pelanggan ingin mengetahui lebih lanjut ciri-ciri produk anda.
Pelanggan yang sama pernah kecewa dengan pembelian sebelum ini dan sudah menghubungi pasukan perkhidmatan pelanggan anda.
Dalam kes ini, terus gunakan pilihan sembang secara langsung.
Chatting saja, senang. Segala isu dan persoalan dapat diselesaikan dengan pantas. Maklumat terus sampai kepada pelanggan dan menjimatkan masa.
Anda juga boleh menyediakan pilihan layan diri seperti bahagian FAQ atau Pangkalan Data untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Pelanggan Sentrik (Mengutamakan Keperluan Pengguna Akhir)
Pada masa lalu, mengutamakan kehendak pelanggan adalah idea bisnes yang bagus diamalkan. Namun hari ini, anda perlu mempraktikkannya demi menjamin jangka hayat bisnes yang berpanjangan.
Pelanggan sentiasa betul. Dan, pelanggan juga harus dilayan umpama raja.
Syarikat-syarikat yang paling produktif dan menguntungkan di dunia mempunyai budaya pelanggan sentrik ini.
Perhatian dicurahkan sepenuhnya kepada keperluan pelanggan, keinginan, dan personaliti, semua itu yang mencetus kejayaan perkhidmatan mereka.
Jangan risau, jika bisnes anda belum sampai ke tahap begini, anda boleh mulakan dengan mengambil beberapa langkah kecil.
Maksimakan saluran pelanggan yang ada untuk mengumpul data dan maklum balas tentang apa yang dimahukan oleh pelanggan anda.
Saya cadangkan anda membuat kajian secara konsisten. Selepas itu, kongsikan maklumat bersama rakan sekerja dan boleh brainstorm ke arah perkembangan bisnes yang memahami naluri pelanggan.
Ingatlah, pemikiran kritis dan semangat bekerja berpasukan pasti tidak merugikan. Semoga artikel ini memberi manfaat kepada anda. Selamat berusaha mencipta produk yang dekat dengan jiwa pelanggan!
Kesimpulan 5 Cara Untuk Tahu Keperluan Pelanggan Dan Berikan Apa Yang Mereka Mahu
Tak semua perkara kita boleh buat secara lengkap. Apa yang boleh dibuat adalah, maju ke depan langkah demi langkah.
Jika sebelum ni anda tak pernah pun ada data tinjauan ke atas pelanggan, mulalah buat satu dan dapatkan data demi kelangsungan bisnes anda.
Mengetahui keperluan pelanggan adalah bonus supaya anda sentiasa on-point dan dari situ anda tidaklah buat promosi membuta tuli, buang harga sana sini. Jom, ambil langkah anda sekarang!
Mana-mana pemilik kedai online akan sangat berbahagia apabila ada pelanggan yang datang semula sebagai pembeli atau biasanya kita gelar ‘return customer’.
Ini satu tanda besar, bahawa mereka selesa dengan kedai anda dan mahu membeli lagi.
Hari ini saya akan berkongsi mengenai tip untuk buat pelanggan mahu kembali dan berbelanja lagi di kedai online anda. Tetapi sebelum tu, penting untuk anda tahu satu istilah penting yang dipanggil ‘customer retention’.
Bunyinya sedap, kan?
Istilah ni maksudnya proses menukarkan pelanggan menjadi pembeli berulang. Dalam erti kata lain, menjaga pelanggan sedia ada.
Cara menjaga pelanggan ini berbeza mengikut industri. Syarikat yang menjual perisian canggih pastilah mempunyai strategi yang tidak sama dengan sebuah kedai ecommerce.
Namun bagi setiap sektor perniagaan, idea asasnya tetap sama iaitu menyediakan kualiti servis pada tahap tertentu bagi memastikan pelanggan mahu datang semula.
Kenapa penting untuk pastikan pelanggan datang lagi ni? Tak boleh ke kita move on dan cari pelanggan baru?
Boleh, tak ada masalah tetapi lagi bagus jika kita ada kedua-duanya. Kemudian, pelanggan baru itu juga kita jaga baik-baik supaya mereka pun mahu jadi pembeli berulang.
Okey, faham. Tapi kenapa nak kena buat macam tu?
Kebarangkalian pelanggan yang berpuas hati dan memilih kedai kita sekali lagi untuk berbelanja adalah lebih 50%, berbanding dengan pelanggan baru. Maknanya, masa nak pilih tu mereka akan cenderung pergi ke kedai kita, daripada belek lagi dan lagi sebelum buat keputusan nak pergi kedai mana.
Lepas dah masuk kedai kita, kemungkinan mereka akan berbelanja lebih 33% daripada orang lain. Nak untung lebih, kan?
Boleh kurangkan kos untuk buat pemasaran, sebab mereka akan beritahu rakan dan keluarga pasal kedai kita yang dia rasa best tu.
Pemasaran mulut ke mulut akan membawa lebih banyak jualan berbanding iklan berbayar, sebanyak 5 kali ganda! Nak ke nak?
Mari kita lihat dekat-dekat, kelebihan apabila pelanggan datang semula ke kedai kita.
6 Kelebihan Ada Return Customer
Menurut kajian Harvard, peningkatan kadar return customer akan menaikkan keuntungan anda sebanyak 25%-95%.
Kesedaran mengenai jenama atau kedai online anda akan terbina melalui pemasaran mulut ke mulut oleh pelanggan setia. Bermakna, anda dah jimat kos pemasaran!
Memberi anda peluang membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan sedia ada.
Memberi anda ruang untuk mengenalpasti dan membaiki kekurangan dan kelemahan servis atau produk melalui maklum balas dan mendengar keperluan mereka.
Menurut kajian, pelanggan setia adalah enam kali lebih bersedia untuk mencuba produk baru anda berbanding pelanggan baru.
Pelanggan setia lebih mudah memaafkan kesilapan yang berlaku, dan ini bermakna anda akan kurang masalah dengan pelanggan yang marah!
“Wah, seronok betul bunyinya ni. Tetapi, macam mana nak tarik mereka supaya setia dengan kedai saya?”
Jangan susah hati, saya kongsikan tip dan cara-caranya di bawah.
Teruskan membaca.
Perkiraaan ‘Retention Rate’
Sebelum tu, saya rasa anda semua perlu tahu satu lagi perkara penting iaitu cara-cara nak kira metrik atau peratusan pelanggan berulang ni (retention rate). Kita belajar kira-kira sikitlah hari ni.
Formulanya adalah seperti berikut:
Sebelum nak kira tu, pertama sekali anda kenal pasti dahulu tempohnya. Nak letak atau kira untuk berapa lama, tertakluk sepenuhnya kepada anda.
Boleh jadi sebulan, suku tahun, tahunan atau apa sahaja tempoh yang paling sesuai dengan perniagaan anda.
Penting, ambil kira bilangan pelanggan yang dah beli dan kemudian terus senyap juga.
Contohnya, katalah anda ada 7,000 pelanggan pada awal tempoh yang nak dikira. Dalam masa yang ditetapkan, anda dapat lagi 3,500 pelanggan baru tapi 1,500 kemudiannya senyap sahaja.
Diam dan tak beri apa-apa maklum balas. Maknanya pada hujung tempoh anda akan ada 8,500 pelanggan.
Kira-kiranya akan jadi begini:
Maksudnya kadar pelanggan yang datang semula adalah 71.4%.
Kenapa nak kena kira? Apa kepentingan angka-angka ni semua?
Penting. Angka ini memberitahu satu perkara, sejauhmana anda dapat buat pelanggan mahu datang semula ke kedai anda.
Sebagai penanda aras, jika angka ini melebihi 35%, bermakna perniagaan anda dalam keadaan yang baik.
Baik, sekarang saya cerita macam mana nak jaga pelanggan ni supaya mereka nak datang lagi, lagi dan lagi.
8 Cara Menaikkan Jumlah Return Customer
1. Letakkan Jangkaan Realistik
Meletakkan jangkaan realistik adalah penting dalam langkah menjaga pelanggan supaya mahu kembali lagi, kesannya besar kepada kebolehan anda menjaga mereka.
Contoh paling mudah, tempoh penghantaran.
Sekalipun tak ramai yang boleh bersaing dengan Amazon dan Shopee apabila menyentuh soal tempoh penghantaran, tetapi anda boleh bekerja keras untuk memastikan pelanggan tahu dan mendapat maklumat mengenainya.
Katalah anda ada pelanggan baru. Dia dah buat pembelian dan perlu menunggu beberapa minggu sebelum bungkusannya sampai depan mata. Ada DUA senario yang boleh berlaku:
(a) Mereka tak tahu penghantaran akan ambil berapa lama. Makin hari mereka akan rasa makin jengkel kerana menunggu bungkusan yang tak sampai-sampai.
(b) Mereka dah tahu akan ambil sedikit masa untuk parcel sampai, maka mereka sudah bersedia untuk menunggu selama dua minggu.
Jika kita mensasarkan untuk menjaga pelanggan supaya mahu kembali lagi, kita perlu pastikan senario (b) berlaku. Untuk memastikan ia berlaku, ada dua perkara yang boleh dibuat:
i)Be transparent. Letak maklumat ini di laman web anda.
ii)Hantar emel kepada pelanggan, beritahu tempoh penantian itu dan kemas kini melalui emel juga setiap kali sama ada; pesanan telah diterima; pesanan sedang diproses; dan pesanan sudah dihantar.
2. Program Istimewa Untuk Pelanggan Setia
Ini cara yang baik untuk menarik dan menaikkan kesetiaan pelanggan. Program ini menawarkan ganjaran seperti point sebagai insentif apabila pelanggan datang lagi dan berbelanja dengan anda.
Apabila pelanggan memilih untuk menyertai program ini, anda boleh beri ganjaran seperti menjadi dalam kalangan individu pertama yang dapat melihat sneak peek produk baru atau menerima pakej ekslusif untuk sebarang tawaran baru.
Banyak perniagaan seperti Shopee menawarkan program yang begini.
Kupon tawaran penghantaran percuma, pulangan 10%, cashback reward, points yang boleh ditebus untuk pembelian akan datang dan macam-macam lagi tawaran disediakan supaya pelanggan ada sebab untuk datang dan log lagi ke kedai online mereka disediakan.
Langkah pertama, sediakan sebab yang baik untuk mereka mendaftar sebagai ahli di kedai online anda daripada hanya membeli sebagai guest sahaja. Salah satunya, tawaran kupon diskaun istimewa. Penghantaran percuma pun boleh jadi tawaran yang menarik.
3. Beri Perhatian Kepada Pertanyaan Pelanggan
Ada masanya kita tak sedar kesilapan sendiri, khususnya kesalahan ejaan lebih-lebih lagi apabila melihat halaman yang sama berkali-kali.
Sama juga dengan kedai online anda; anda yang buat segalanya dari A hingga Z. Anda tahu senarai produk dan harganya setiap satu, diskaun yang ada dan sebagainya. Senang cakap, anda faham apa juga yang ada di dalamnya.
Ini boleh jadi salah satu sebab untuk anda tak sedar apa yang kurang.
Maka, memberi perhatian kepada soalan pelanggan adalah cara yang baik untuk menyedari hal ini. Boleh jadi anda tak sedar maklumat itu tidak cukup kerana anda rasa dah masukkan apa yang perlu.
Tetapi apabila ada pelanggan bertanya, automatik anda tahu ada maklumat yang tidak cukup di situ.
Kalaupun sudah ada penerangan, mungkin tidak cukup jelas dan perlu tambahan lagi. Beri pelanggan kelebihan ini, iaitu keselesaan untuk bertanya. Makin mereka selesa, makin tinggi peluang untuk mereka datang lagi.
4. Beri Perhatian Kepada Aduan Pelanggan
Realitinya, pelanggan yang kembali adalah pelanggan yang berpuas hati. Sekiranya mereka tidak gembira, nak buat apa mereka datang lagi?
Atas sebab itu, aduan yang datang itu peranannya sama seperti tinjauan mini terhadap kepuasan pelanggan. Maka, pastikan anda beri perhatian kepada aduan yang sampai. Gunakannya untuk menaikkan peratus pelanggan yang datang lagi.
Apabila ada aduan masuk, layan mereka sebaik mungkin dan selesaikan dengan segera supaya pelanggan berpuas hati dengan servis anda.
Bagi memudahkan urusan ini, letakkan nombor yang mudah untuk dihubungi di laman web anda, emel di footer web dan pastikan anda boleh dihubungi melalui media sosial.
5. Aktif di Media Sosial
Jika pelanggan dah terlupa pasal anda dan jenama anda, bermakna anda tak boleh lagi nak jaga mereka. Memandangkan kita ada platform yang mudah seperti media sosial, manfaatkan kemudahan ini sebaik yang boleh.
Letakkan pautan untuk ke media sosial anda di laman web, di mana-mana sahaja ruang yang ada supaya pelanggan sedar ia wujud.
Kiev, Ukraine – July 01, 2015: Famous social media icons such as: Facebook, Twitter, Blogger, Linkedin, Tumblr, Myspace and others, printed on paper and placed around on wooden background.
Apabila pelanggan puji dan beri testimoni positif atau tinggalkan soalan di media sosial, beri perhatian dan balas.
Tak kisah sama ada anda nak retweet, repost atau bagaimana sekalipun, balasan anda akan memberi satu mesej kepada mereka; anda kisah dan ambil tahu.
Dengan cara yang sama, anda boleh memberitahu follower di media sosial mengenai tawaran atau promosi baru yang akan dibuat.
6. Gunakan Emel
Setiap emel yang dihantar akan menaikkan peluang anda untuk menarik perhatian pelanggan supaya datang lagi, sekalipun emel yang dihantar tidak menyediakan sebarang tawaran khusus untuk tujuan ini.
Seperti yang diberitahu dalam cara pertama, meletakkan jangkaan.
Setiap emel berperanan untuk hal ini. Pengesahan pesanan, pengesahan penghantaran dan emel susulan sebagai tanda terima kasih. Dengan cara yang sama, anda boleh juga menghantar kod diskaun melalui saluran ini.
Bagi memudahkan kerja, anda boleh membahagikan pelanggan mengikut segmen tertentu; mengikut produk yang dibeli, jumlah perbelanjaan dan penggunaan kod atau kupon diskaun. Dari sini, anda juga boleh rancang pakej tertentu mengikut segmen pelanggan yang ada.
Sekalipun sudah tidak ramai yang memilih mahu menggunakan emel, ia tetap saluran yang baik dan selamat untuk digunakan.
7. Terlibat Dalam Tanggungjawab Sosial
Seperti yang anda sudah maklum, kadar return customer yang tinggi bermakna semakin ramai pelanggan yang rasa seronok berbelanja dengan anda.
Rasa seronok di sini termasuklah pengalaman membeli itu sendiri; merangkumi harga, kualiti, komunikasi dan sebagainya.
Ada satu cara lagi untuk buat pelanggan rasa seronok iaitu biar mereka tahu yang mereka sedang melakukan sesuatu yang baik. Di sinilah peranan kempen-kempen yang melibatkan tanggungjawab sosial penting.
Tanggungjawab sosial maknanya aktiviti membantu orang-orang yang memerlukan. Banyak kedai online melakukannya – mengaitkan tanggungjawab sosial dengan perniagaan mereka dan memberitahu pelanggan-pelanggan mengenainya.
Berbelanja dalam keadaan anda tahu sekian peratus daripada jumlah itu akan masuk ke tabung-tabung amal dan sebagainya memberi satu rasa senang kepada pelanggan.
Dan apabila kedai online anda dilihat sebagai jenama yang memberi kebaikan kepada dunia, mereka akan lebih mudah untuk kembali ke kedai anda.
8. Bersikap Jujur
Strategi akhir ini paling mudah dan ringkas. Anda pasti tak pernah terfikir, kan?
Jujur.
Betul ke ni? Macam tak percaya je?
Percayalah, ini betul. Bukan main-main. Jujur adalah perkara penting dalam menjalankan perniagaan.
Produk defect, polisi pemulangan mengelirukan, caj tersembunyi, dan macam-macam lagi hal yang melibatkan rasa percaya akan memudahkan anda kehilangan pelanggan.
Maka, pastikan anda berlaku jujur dengan menawarkan harga tanpa caj tersembunyi (baik untuk produk mahupun kos penghantaran). Beritahu awal-awal anda akan gunakan syarikat kurier yang mana dan jangan lupa beritahu pelanggan track id.
Kesimpulan 8 Cara untuk Buat Pelanggan Kembali Membeli Di Kedai E-commerce Anda
Dah tahu macam mana nak buat?
Sekarang, semak semula kedai online anda. Tengok balik, ada atau tak lapan perkara yang saya senaraikan ni?
Yang mana belum ada, tambahkan. Yang sudah ada, semak semula dan baiki sekiranya perlu.
Kita semua nak untung lebih, nak pelanggan belanja banyak di kedai kita. Maka, kita usahakan sebaik mungkin supaya mereka ada pengalaman yang seronok apabila berbelanja dengan kita dan mahu datang lagi.
Pengalaman pelanggan, apa benda ni? Penting sangat ke peniaga dan dropshipper nak ambil tahu pasal pengalaman mereka? Kita tengok satu per satu.
Menurut Bruce Temkin, pengalaman pelanggan bermaksud persepsi pelanggan terhadap interaksi semasa berurusan dengan sesuatu organisasi. Dari sudut ini, organisasi itu adalah store online kita.
Kenapa kita kena jaga persepsi mereka? Sebabnya mudah sahaja.
“Sekiranya pelanggan suka kita dan berterusan rasa begitu, mereka akan terus berurusan dengan kita. Jika tidak suka, mereka tidak akan melakukannya.”
-Paul Greenberg-
Tetapi, rasa suka dan tidak suka itu tidak akan hanya tamat di situ.
Menurut kajian, 13% pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalaman yang tidak menggembirakan itu kepada sekurang-kurangnya 15 orang.
Bermakna, anda berpotensi untuk kehilangan prospek sebelum mendekati mereka.
Sebaliknya, 72% pengguna akan berkongsi pengalaman positif mereka kepada 6 kenalan atau lebih.
Kitaran pemasaran mulut ke mulut akan berlaku, sama ada good marketing mahupun bad marketing.
Semestinya sebagai peniaga, kita mahu lebih banyak cerita positif yang tersebar.
Selain itu, didapati hanya 1 daripada 26 pelanggan yang tidak seronok akan mengirim aduan. 25 orang lagi akan diam.
Apa yang kita boleh dapat daripada angka-angka ini? Tidak ada feedback tak bermakna pelanggan berpuas hati. Diam itu lebih menyeramkan.
Jadi, apabila terima aduan apa yang perlu anda buat? Ada 9 langkah yang boleh dibuat.
Teruskan membaca.
1. Bertenang
Aduan pelanggan tidak membawa maksud mereka tidak suka dan mahu serang anda secara peribadi. Mereka bukannya tidak suka anda. Mereka ada masalah dengan produk yang dipesan, itu sahaja.
Jangan sentap. Bertenang dan tarik nafas dalam-dalam.
Lihat dari sudut positif, apabila ada aduan bermakna ada ruang untuk menambahbaik servis mahupun produk anda. Kool, kan?
2. Dengar
Hanya 1 daripada 26 orang pelanggan yang memfailkan komplen. Pelanggan membuat aduan menunjukkan perkara itu penting kepada mereka. Sebab itu, mereka ambil masa untuk menghubungi dan memaklumkan hal yang tidak diingini itu kepada anda.
Maka, ambil peranan anda dan dengar secara aktif aduan mereka.
Boleh jadi waktu produk anda tiba dan dalam keadaan yang tidak diharapkan, pelanggan sudahpun berada dalam situasi yang buruk.
Hal ini memburukkan lagi keadaan dan membuatkan mereka hilang kawalan buat seketika. Tanpa dirancang, anda menjadi tempat luahan itu.
Beri pelanggan luahkan rasa tidak puas hati mereka.
Dengan cara itu, anda telahpun melakukan satu perkara, iaitu meredakan kemarahan dan membantu mereka bertenang.
3. Berbaik Hati
Seperti api yang kalah dengan air, marah juga akan terpadam apabila berhadapan dengan kebaikan dan sikap memahami.
Apabila ada pelanggan sedang marah, beritahu mereka baik-baik bahawa anda berterima kasih atas usaha mereka menghubungi anda dan tidak melampiaskan rasa itu ke ruang lain (media sosial dan lain-lain).
Gunakan skrip seperti ini, “Terima kasih banyak-banyak kerana terus menghubungi pihak kami….” Jangan lupa, gunakan tona suara positif dan tidak berprasangka.
4. Akui Isu
Ini antara langkah yang penting. Mengakui bahawa situasi itu berlaku akan memberi kelegaan kepada pelanggan.
Jangan lupa, ulang semula masalah pelanggan tadi sebagai bukti anda mendengar secara aktif aduan mereka.
Dan ya, mengakui masalah bukan bermakna anda bersetuju dengan apa-apa sahaja yang pelanggan cakap.
Ia menunjukkan anda mahu memahami dan menghormati mereka.
Boleh gunakan skrip ini, “Saya faham ini adalah situasi yang sangat mengecewakan kepada puan. Jika betul apa yang saya faham, masalahnya begini….”
5. Minta Maaf
Minta maaf adalah langkah yang kritikal dalam memujuk hati dan membetulkan salah faham.
Jangan tersilap ya, minta maaf bukan bermaksud anda bersetuju dan mengakui salah.
Sebab boleh jadi masalah terjadi bukan atas kesilapan pihak anda.
Sebaliknya, ia memberi mesej kepada pelanggan bahawa anda berusaha mahu memperbaiki mutu perniagaan dan servis.
Anda faham ada masalah dan bersedia mencari jalan penyelesaian.
Secara tidak langsung, pelanggan akan lega kerana memilih untuk berurusan dengan anda.
6. Tanya Soalan
Selepas buat langkah 1 hingga 5 dan pelanggan anda sudah bertenang, mulakan langkah seterusnya iaitu bertanya soalan.
Tujuannya, untuk perjelaskan keadaan dan supaya anda dapat semua fakta berkaitan untuk tindakan lanjut.
Elakkan bertanya soalan yang sudahpun dijawab atau pelanggan sudah beritahu perinciannya sebelum itu.
Melakukannya hanya akan menyebabkan mereka marah semula, kerana ia menunjukkan anda langsung tidak mendengar aduan mereka sejak awal tadi.
7. Respon Pantas
Selepas dah jelas dengan masalah pelanggan, barulah anda fikirkan penyelesaian yang sesuai bagi menggembirakan mereka semula.
Semakin cepat anda capai penyelesaian yang dipersetujui kedua-dua pihak, semakin bagus dan pelanggan anda makin senang hati.
Waktu ini anda perlu fleksibel, tidak perlu terlalu terikat dengan protokol dan SOP. Tetapi jangan sekali-kali buat tawaran yang di luar kawalan anda.
Boleh pertimbangkan tawaran seperti ganti secara percuma (one to one replace), diskaun tertentu untuk pembelian seterusnya atau naik taraf membership (jika ada).
8. Buat Susulan (Follow Up)
Benda dah selesai dan anda pun tentu dah tak mahu fikir pasal pelanggan yang marah, kan?
Tetapi selepas bekerja keras mencari penyelesaian untuk mereka, membuat susulan ke atas situasi itu akan membuatkan pelanggan semakin senang hati dengan anda.
Bercambah-cambah poin positif untuk anda. Seronok, kan?
Minta maaf sekali lagi untuk masalah yang dilaporkan itu dan pastikan anda dah betul-betul selesaikan semuanya.
Anda pun tak mahu ada perkara berbangkit lagi nanti.
Pelanggan yang gembira tadi, tidak mustahil akan jadi superfan kedai online anda dan menyebarkan pengalaman positifnya kepada keluarga dan rakan-rakan.
9. Kualiti
Satu lagi tip tambahan. Pastikan produk atau servis yang anda buat itu berkualiti.
Jual barang yang tidak berkualiti hanya akan buat anda semakin sakit kepala pada kemudian hari.
Dari satu sisi lain, kualiti itu akan membuatkan pelanggan mahu kembali berurusan dengan anda pada masa akan datang.
Dan tidak mustahil mereka menjadi ‘pegawai pemasaran’ tidak berbayar untuk anda!
Faktor Aduan Yang Selalu Diterima
Dari awal tadi saya asyik sebut masalah pelanggan, sebenarnya masalah apa yang boleh berlaku?
Saya kongsikan, ada empat jenis aduan yang selalu diterima.
Stok Habis
“Saya dah tunggu lama, bila barang baru nak sampai?”
Ini mimpi ngeri. Bayangkan tengah seronok buat promosi, stok barang habis.
Kasihan pelanggan. Lepas tunggu, mereka terpaksa tunggu lagi dan lagi.
Apa yang boleh anda buat?
Tenangkan mereka dan beritahu, anda akan hubungi mereka semula selepas dapat info lanjut dan khabar pasal stok yang baru.
Tapi, jangan lupa beritahu pula. Tepati janji yang dibuat atau pelanggan anda lari kepada dropshipper lain.
Terlepas pandang
“Kenapa pesanan saya belum sampai lagi?!! Dah lama saya order.”
Apabila dah terima terlalu banyak mesej atau emel, perkara ini boleh berlaku.
Terlepas pandang pesanan atau emel aduan, seterusnya menambahkan lagi aduan baharu.
Bertenang sahaja, tak perlu panik.
Terus sahaja tekan butang ‘Reply’, minta maaf dan bersikap jujur yang anda terlepas pandang mesej yang dihantar. Kemudian langsung sahaja buat susulan dan selesaikan hal yang diminta oleh pelanggan.
Customer Service
Yang ini pun satu hal juga. Pastikan semua staf anda (jika ada) arif mengenai segala prosedur dan garis panduan atau apa juga tawaran, produk dan servis yang ada.
Semua maksudnya staf daripada bahagian jualan sampailah ke customer service kena tahu.
Jika tidak, anda pula terpaksa menghadap masalah yang dihadapi akibat maklumat salah yang disampaikan kepada pelanggan.
Barang Rosak/ Cacat
Ini masalah biasa. Anda boleh beri tawaran ganti atau bayar balik bagi produk rosak atau cacat.
Sekiranya pelanggan tidak tahu menggunakan produk atau servis, ajar mereka.
Jangan lupa, teruskan usaha untuk bertenang sekalipun anda terpaksa ulang berkali-kali skrip yang sama.
Bunyinya meletihkan, betul?
Tak ada benda mudah dan senang dalam dunia.
Tetapi apabila anda sudah biasa dan ada garis panduan dalam melakukannya, banyak perkara akan menjadi lebih mudah.
Kesimpulan 9 Tips Untuk Anda Urus Aduan Pelanggan Dengan Efektif
Orang akan terus mengadu, meluahkan rasa tidak puas hati.
Normal, kita tak dapat puaskan hati semua orang dan sebab itu, pelanggan tidak semestinya betul.
Apabila situasi mula berada di luar kawalan, dan ada kemungkinan ugutan dan hal membahayakan akan berlaku, anda berhak untuk tamatkan interaksi dengan mereka.
Berurusan dengan pelanggan bukanlah hal yang menyeronokkan.
Tetapi apabila dihadapi dalam keadaan mesra dan profesional, kedua-dua pihak akan berpuas hati. Anda juga akan mendapat seorang lagi pelanggan setia.
Dua perkataan ini selalu membuatkan dropshipper tak seronok dan tertekan. Rileks, tarik nafas dalam-dalam. Kali ini saya akan kongsikan cara-cara menguruskan dua perkara ini.
Apabila ada permintaan atau mesej berbunyi minta refund dan return, macam-macam yang difikirkan.
“Aduh, ada pelanggan minta refund! Rugilah aku.”
“Dah elok-elok sampai, pelanggan minta return barang pula. Aduhai.”
“Alamak, pelanggan tak suka barang yang aku jual! Macam mana ni?”
“Kalau dia bagi bagi review buruk nanti, habislah rating bisnes aku!”
Namun dalam apa jua proses yang berlaku, anda masih ada peluang untuk memberi persepsi yang baik kepada pelanggan. Sekalipun pada waktu mereka mahu minta duit dipulangkan.
Sebab itu, usaha kekalkan sikap dan semangat positif anda sebagai peniaga.
Cakap senanglah. Cuba buat tengok!
Ya, saya faham. Pusing-pusing macam mana pun, dropshipper pun orang bisnes juga. Perlu fikir untung rugi. Ditambah lagi, anda adalah wakil jenama sendiri.
Menjadi tanggungjawab anda untuk terus bersikap profesional dan memberi servis terbaik kepada pelanggan dalam sebarang keadaan, termasuklah dalam kes begini.
Sebelum itu, anda perlu tahu bahawa dropshipper tidak sama dengan pengeluar. Sebab utama, dropshipper tiada inventori. Anda tidak menyimpan stok barang.
Nota: Your Store dalam foto adalah mewakili anda iaitu dropshipper.
Jadi, bagaimana dropshipper boleh menguruskan permintaan pemulangan jualan dan bayaran balik? Apa cara terbaik untuk menguruskan hal ini dan menjadikan ia situasi yang menguntungkan pihak penjual?
Di sini saya kongsikan TUJUH tips yang boleh membantu. Teruskan membaca.
Fikir Sebagai Pelanggan
Sebelum menjadi penjual dan dropshipper, anda tentu pernah berada dalam situasi pelanggan khususnya apabila barang yang sampai tidak memuaskan. Marah, tak puas hati, kecewa, semuanya ada.
Maka, perkara pertama yang perlu dibuat adalah berfikir sebagai pelanggan.
Manfaatkan pengalaman yang ada dan letak diri anda di tempat pembeli. Dari situ, anda akan lebih tenang. Sebabnya anda pun tahu dan mahu berurusan dengan peniaga yang baik.
Sebagai dropshipper yang bagus, langkah yang boleh dibuat seterusnya adalah mendapatkan sebab pelanggan meminta bayaran balik ke atas barang yang dibeli.
Pastikan anda bertanya dalam nada meminta maaf dan positif, bukannya curiga atau negatif.
Anda tidak mempersoalkan niat mereka. Selain itu, mengetahui sebab pemulangan akan menjimatkan wang anda dan pelanggan.
Ada 4 sebab popular yang menyebabkan pelanggan memohon pemulangan jualan & bayaran balik:
Barang rosak,
Produk yang diterima tidak sama dengan pesanan,
Terdapat kecacatan atau tidak berfungsi,
Barang langsung tidak sampai.
Puaskan Hati Pelanggan Tanpa Merugikan Poket Sendiri
Sekiranya pengeluar produk tidak menyediakan polisi pemulangan dan bayaran, dropshipper boleh juga menyediakan servis ini sendiri.
Hanya, pastikan jumlah kos produk yang ditanggung berada dalam julat harga yang boleh diserap/ditampung dan tidak membuat anda rugi besar.
Pastikan anda sudah rancang baik-baik pelan pertumbuhan perniagaan sebelum menyediakan polisi ini.
Sebagai langkah berjaga-jaga, semak dahulu sama ada pengeluar ada menyediakan polisi pemulangan jualan dan bayaran balik. Maka, apabila ada pelanggan meminta khidmat ini anda boleh rujuk semula laman berkenaan.
Perlu diingat, dropshipper adalah wakil pengeluar.
Maka, penting untuk anda tahu prosedur yang perlu dan memaklumkan informasi yang sama kepada pengguna.
Secara tidak langsung, anda menjaga nama baik kedua-dua pihak; pengeluar produk dan nama anda sendiri sebagai dropshipper.
Bersedia Dengan Jangkaan Pembeli
Sebagai usahawan dan peniaga, sangat penting untuk menetapkan jangkaan yang jelas mengenai pulangan jualan dan bayaran balik kepada sesiapa sahaja yang melawat kedai online anda.
Tak kisahlah mereka yang singgah tu membuat pembelian ataupun mahu window shopping sahaja.
Kenapa perlu siapkan tetapan ini?
Sebab polisi ini penting kepada prospek anda, lebih-lebih lagi dalam urusan pembelian baik secara offline mahupun online.
Bahkan, lebih 60 peratus pembeli atas talian menyemak dahulu maklumat pemulangan jualan dan bayaran balik sebelum mereka membuat pembelian.
Sebab itu, menyediakan maklumat ini pada ruang yang mudah dilihat adalah sangat penting kepada kedai online anda.
Sertakan juga maklumat yang membantu pelanggan untuk membuat pembelian dengan lebih yakin.
Biasanya, akses ke page polisi ini diletakkan di bahagian header ataupun footer kedai online.
Ketahui Polisi Return & Refund
Terdapat beberapa perkara yang WAJIB dimasukkan dalam bahagian polisi pemulangan di page ecommerce anda:
Barangan yang dikecualikan daripada polisi (contohnya: pakaian dalam, stoking, disebabkan faktor kebersihan),
Jika kos pemulangan jualan adalah tanpa cas/ ditanggung oleh peniaga,
Jika anda menawarkan produk lain sebagai ganti (exchange),
Negara yang terlibat atau TERKECUALI daripada polisi (bagi servis jualan yang melibatkan banyak negara),
Tempoh pemulangan semula (Contoh: 7 hari dari tarikh pembelian/ barang diterima).
Bagi memudahkan, rujuk sahaja laman web ecommerce yang anda suka untuk buat belian sebagai rujukan.
Kesan Refund ke Atas Dropshipper
Polisi pemulangan ini sangat penting kepada perniagaan ecommerce, baik yang besar mahupun kecil.
Dari satu sudut, ia memberikan kelegaan dan rasa selamat kepada pelanggan untuk membuat pembelian.
Satu lagi kesan penting polisi ini adalah ia meningkatkan angka jualan anda.
Ya, anda tak salah baca. Polisi pemulangan yang anda sangka merugikan ini memberi kesan yang besar ke atas kuasa membeli dalam jangka masa panjang.
Bagaimana?
Fikirkan begini. Apabila anda menawarkan polisi pemulangan barangan secara percuma, pelanggan akan membuat pembelian dengan jangkaan, ‘Saya boleh pulangkan balik barang ni, tanpa apa-apa kos tambahan.’
30 hari jaminan pulangan wang.
Betapa polisi begini sebenarnya adalah ‘penyelamat’ kepada pelanggan anda.
Penting untuk anda tahu, 95 peratus pembeli akan membuat pembelian berulang selepas melalui pengalaman pemulangan barang yang lancar daripada penjual berkenaan.
Keperluan Offer Refund TANPA Return
Apabila menjadi dropshipper, anda tentu bimbang apabila terpaksa menguruskan barangan yang dipulangkan.
Sebagai penjual yang tiada stok barang dan tidak menguruskan proses penghantaran produk, sudah tentulah konsep ini mengelirukan.
Mahu buat apa dengan produk yang dipulangkan?
Takkan nak hantar pula ke HQ?
Siapa nak tanggung kos penghantaran?
Memeningkan.
Namun, ia bukan sebab untuk mengecualikan anda daripada menyediakan servis pemulangan jualan dan bayaran balik kepada pelanggan.
Sebabnya, boleh jadi pelanggan tak tahu pun yang anda adalah dropshipper.
Mereka hanya tahu anda penjual produk tersebut. Barang dihantar dari mana, oleh siapa, itu tidak termasuk dalam perkara yang perlu diambil tahu oleh pembeli.
Mereka hanya mahu tahu pembayaran sudah dibuat dan menanti barang sampai ke alamat yang diberi. Hal lain, tolak tepi.
Sebab itu, menjaga hubungan dengan pelanggan adalah sangat penting bagi peniaga dan dropshipper baru.
Apabila menerima servis yang baik, tidak mustahil mereka akan menjadi superfan jenama anda sekalipun belian kali pertama tidak menjadi (dipulangkan).
Maka, satu cara yang boleh dibuat dan memudahkan kedua-dua pihak adalah menawarkan proses tanpa perlu memulangkan barang.
Biar betul?
Ya, tawarkan kepada pelanggan sama ada mereka mahu barang yang baru tanpa bayaran balik.
Barang yang sudah sampai di tangan, mereka boleh simpan sahaja. Jika mereka kata ya, itu sangat bagus!
Sekiranya margin keuntungan anda besar, memberi servis begini masih memberi pulangan menguntungkan. Ia akan lebih berkesan apabila pelanggan menerima barangan yang cacat atau tak berfungsi.
Jangan lupa, pastikan anda sudah mendapatkan gambar barangan yang dikatakan tidak elok itu sebagai pengesahan sebelum bersetuju mahu memberi produk baru sebagai ganti.
Menukar Episod ‘Return’ kepada Loyal Customer
Sekalipun pelanggan sudah mempunyai pengalaman buruk berbelanja dengan anda dan memulangkan barangan yang dibeli, mereka masih pelanggan anda.
Maka, anda perlu susun strategi dan layan mereka dengan positif sepertimana anda melayan pelanggan yang memberi testimoni gembira di page anda.
Sediakan template email ataupun mesej dengan tawaran baru dalam nada meminta maaf untuk dikirim kepada pelanggan yang tidak berpuas hati tadi.
Contohnya:
Kepada [NamaPelanggan]: Saya minta maaf kerana keadaan produk kami tidak memenuhi jangkaan anda. Semestinya pihak kami akan menguruskan polisi pemulangan jualan atau menukarkannya dengan produk lain. (Boleh rujuk di sini untuk proses penggantian dan pemulangan – sertakan pautan untuk prosedur lanjut).
Maklumat ini sangat penting buat saya: Boleh saya tahu sebab anda tidak berpuas hati dengan produk kami? Ia akan sangat membantu untuk kami menambahbaik produk dan menggembirakan pelanggan seperti anda pada masa hadapan.
Sekali lagi saya minta maaf. Disertakan di sini Kod Diskaun RM25.00 untuk pembelian [NamaPelanggan] di kedai online kami sebagai ganti.
Pelanggan akan rasa terpujuk apabila menerima kiriman begini.
Dengan kupon diskaun yang ada, peluang untuk mereka berlegar lagi di page ecommerce anda dan membuat pembelian seterusnya adalah lebih tinggi.
Tidak mustahil, pengalaman begini akan buat mereka mahu kembali dan seterusnya menjadi superfan kedai online anda.
Kesimpulan 7 Tips Urus Return & Refund Untuk Dropshipper E-commerce
Sekiranya anda tak pernah menyediakan polisi ini di page, mula sediakan dan lihat kesannya ke atas sikap pelanggan.
Pastikan anda buat kiraan untung rugi baik-baik sebelum meletakkan syarat dalam polisi.
Paling penting, tujuannya adalah memastikan pelanggan berpuas hati dengan servis anda dan perlahan-lahan beralih menjadi superfan kedai anda. Selamat berusaha!
Shopee terkenal dengan ‘peniaga buang harga produk’ dalam kalangan usahawan bisnes dropship dan pre-order.
Sebab banyak produk yang bagus, dijual dengan harga yang sangat-sangat rendah.
Sesetengahnya dah boleh jangka, ada yang ambil untung sekadar 2-3 ringgit jer.
Dalam artikel kali ini, saya explain kenapa Shopeeadalah salah satu lubuk untuk dapatkan supplier bisnes dropship anda. Jom!
Kenapa Ada Isu Buang Harga Kat Shopee?
Kalau anda nak tahu kenapa orang cakap ‘peniaga Shopee buang harga’, anda kena tahu dulu siapa peniaga-peniaga yang ada kat Shopee ni.
Sebab peniaga ni ada model bisnes yang berbeza.
Dalam kes ni, kita ketepikan produk-produk branded dan produk-produk dari founder.
Sebab bisnes besar ni biasanya memang kawal harga produk diorang.
Cuma produk-produk yang kebanyakannya dari China ni yang harganya tak dikawal. Bergantung ada peniaga nak jual berapa.
Untuk tunjukkan kat anda dengan lebih jelas, saya akan gunakan keyword ‘Women’s Hello Kitty Watch’ sebagai contoh untuk buat carian kat Shopee.
Lagipun keyword ni memang keluar sebagai ‘recommended’ bila saya bukak laman web Shopee tadi.
Peniaga Dari China Jual Murah
Ya, peniaga yang ada kat Shopee bukannya dari kalangan usahawan Malaysia jer, tapi ada jugak peniaga dari negara China.
Produk yang diorang jual ada kat China. Kalau anda order, produk dihantar dari China ke alamat anda.
Sebagai contoh, kalau kita tengok kat bahagian ‘Top Sales’ untuk keyword ‘Women’s Hello Kitty Watch’ ni, jualan tertinggi semuanya adalah peniaga ‘from overseas’.
Hampir semua ‘fromoverseas’ tu adalah peniaga dari China.
Kenapa jualan tertinggi ni dimonopoli oleh peniaga dari China?
Sebab diorang boleh bagi harga murah! China kan ‘kilang dunia’.
Banyak pilihan produk yang best-best, diorang boleh jual dengan harga murah.
Harga shipping pun murah, lebih kurang RM5 jer siap ada tracking number lagi.
Inilah peniaga utama kat Shopee yang menampakkan peniaga kat Shopee ni ‘buang harga’. Haha.
Cuma kekurangannya, tempoh penghantaran ambil masa jangkaan 7-10 hari bekerja.
Dan kebiasaannya barang-barang murah ni dibungkus guna plastic dan paket kecil jer.
Semua produk dalam halaman pertama ‘Top Sales’ tu adalah peniaga dari China.
Peniaga Malaysia Beli Borong Dan Jual Murah
Memang susah nak jumpa peniaga Malaysia yang dapat antara jualan paling tinggi dalam keyword ni.
Sebab susah nak bersaing dengan peniaga dari China yang ada jauh lebih banyak pilihan produk dan menjual dengan harga yang sangat rendah.
Kalau saya tapis ‘Top Sales’ dalam kalangan peniaga ‘Local’ (peniaga tempatan) untuk keyword ‘Women’s Hello Kitty Watch’, paling tinggi pun jualan masih tak lebih 10 unit, huhu. Pilihan produk pun tak banyak.
.
Tapi ada
jugak antara peniaga Malaysia ni, yang boleh jual dengan harga boleh tahan
rendah (walaupun tak serendah peniaga dari China). Kenapa?
Sebab diorang adalah peniaga yang ada modal untuk beli produk secara borong dari China.
Bila beli borong produk tertentu, boleh dapat harga lebih murah. Jimat pada kos shipping dan kelebihannya produk jadi ready stock kat Malaysia.
Sebab tulah diorang boleh jual dengan harga boleh tahan murah. Satu-satunya cara terbaik kalau nak bersaing harga dengan peniaga dari China tadi. Kena ada modal dan beli borong.
Peniaga borong ni cuba untuk bersaing harga dengan peniaga dari China tadi untuk dapatkan jualan kat Shopee. Keadaan ni menambahkan lagi perisa yang peniaga kat Shopee ni buang harga. Huhu.
Peniaga Kecil yang Terkesan!
Peniaga yang terkesan dengan keadaan ‘buang harga’ ni ialah usahawan kecil yang berniaga guna model bisnes pre-order.
Kalau kita tengok niche buat bisnes online dalam 2 tahun yang lepas ni, banyak panduan beli borong China dan panduan bisnes Shopee yang naik.
Usahawan yang berniaga guna model bisnes pre-order ni sebenarnya ialah usahawan dropship jugak.
Jadi orang tengah, promosi dan ambil order. Cuma disebabkan diorang ambil produk dari China yang mana tempoh penghantarannya lebih lama, kita panggil pre-order.
Usahawan yang buat pre-order dari China ni asalnya sebab banyak pilihan produk yang best-best dengan harga yang murah supaya dapat jual balik kat Shopee.
Tapi bila kat Shopee sendiri ada peniaga dari China yang jual dengan harga supplier, sebab tu lah peniaga pre-order atau dropship ni susah sikit nak menjual kat Shopee dari segi harga.
Melainkan diorang buat model bisnes pre-order atau dropship ni kat platform lain. Nak jual kat mana tu? Ehem…teruskan bacaan…
Jadikan Shopee Sebagai Supplier Bisnes Dropship E-Commerce Anda!
Memandangkan banyak pilihan produk yang murah-murah kat Shopee akibat peniaga Shopee ‘buang harga’ ni, usahawan pre-order atau dropship boleh ambil peluang ni dengan jadikan diorang ni sebagai supplier bisnes dropship e-Commerce anda nanti!
Rasanya ramai yang tak tahu dan tak pernah terfikir idea ni.
Anda boleh jadi agen dropship kepada peniaga-peniaga kat Shopee.
Kebanyakan peniaga kat Shopee memang mengalu-alukan anda dropship produk diorang.
Macam mana
nak komfemkan samaada kita boleh jadi agen dropship
produk diorang?
Ada dua cara.
Cara pertama, anda pilih produk kat Shopee yang anda nak jual secara dropship, dan nak jadikan mereka sebagai supplier bisnes dropship.
Masuk ke bahagian kedai (View Shop) peniaga yang menjual produk tu dan tengok pada ‘Shop Description’.
Biasanya mereka akan tulis ‘dropshippers are welcome’, ‘dropship wanted’ dan sebagainya.
Cara kedua, anda boleh terus chat peniaga untuk produk tu dan tanya,
“Hi, do you offer dropship program? I’m interested to promote anda dropship products in your store. TQ!”. Kebanyakannya memang boleh dropship, tak ada masalah.
.
Belajar Buat Bisnes Dropship E-Commerce Dalam Panduan Fast Track To E-Com Dropshipping!
Dalam panduan lengkap ni, kami ajar anda macam mana nak cari supplier bisnes dropship yang mempunyai ready stock di Malaysia untuk jual melalui kedai onine e-Commerce sendiri.
Kami jugak tunjukkan cara cari supplier produk kat Shopee yang reliable dan trusted.
Kita jadikan isu buang harga kat Shopee sebagai kelebihan untuk kita sebagai usahawan dropship dan pre-order.
Banyak produk yang bagus dan best-best dijual dengan harga yang murah kat Shopee.
Anda cuma perlu belajar macam mana nak cari ‘winning product’ kat Shopee dan jual dengan harga lebih tinggi guna kedai online e-Commerce sendiri.
Kesimpulannya, setiap peniaga ada cara bisnes yang berbeza.
‘Peniaga Shopee buang harga’ bukan bermaksud dah tak ada peluang langsung nak jana pendapatan kat Shopee.
Banyak jer usahawan yang berjaya buat jualan ribu-riban guna model bisnes pre-order kat Shopee.
Banyak faktor yang mempengaruhi jualan bisnes online anda.
Bergantung pada kajian dan pemilihan produk yang anda nak jual, pemilihan niche bisnes, model bisnes yang anda gunakan dan cara anda promosikan produk anda.
Cuma kalau anda rasa tak boleh nak bersaing dengan peniaga kat Shopee, anda boleh jadikan diorang sebagai supplier dan jual kat tempat lain pulak.
Okay, cukup sampai kat sini dulu untuk artikel kali ni, jumpa anda lagi dalam artikel lain nanti!
