Pengalaman pelanggan, apa benda ni?
Penting sangat ke peniaga dan dropshipper nak ambil tahu pasal pengalaman mereka? Kita tengok satu per satu.
Menurut Bruce Temkin, pengalaman pelanggan bermaksud persepsi pelanggan terhadap interaksi semasa berurusan dengan sesuatu organisasi. Dari sudut ini, organisasi itu adalah store online kita.
Kenapa kita kena jaga persepsi mereka? Sebabnya mudah sahaja.
“Sekiranya pelanggan suka kita dan berterusan rasa begitu, mereka akan terus berurusan dengan kita. Jika tidak suka, mereka tidak akan melakukannya.”
-Paul Greenberg-
Tetapi, rasa suka dan tidak suka itu tidak akan hanya tamat di situ.
Menurut kajian, 13% pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalaman yang tidak menggembirakan itu kepada sekurang-kurangnya 15 orang.
Bermakna, anda berpotensi untuk kehilangan prospek sebelum mendekati mereka.
Sebaliknya, 72% pengguna akan berkongsi pengalaman positif mereka kepada 6 kenalan atau lebih.
Kitaran pemasaran mulut ke mulut akan berlaku, sama ada good marketing mahupun bad marketing.
Semestinya sebagai peniaga, kita mahu lebih banyak cerita positif yang tersebar.
Selain itu, didapati hanya 1 daripada 26 pelanggan yang tidak seronok akan mengirim aduan. 25 orang lagi akan diam.
Apa yang kita boleh dapat daripada angka-angka ini? Tidak ada feedback tak bermakna pelanggan berpuas hati. Diam itu lebih menyeramkan.
Jadi, apabila terima aduan apa yang perlu anda buat? Ada 9 langkah yang boleh dibuat.
Teruskan membaca.
1. Bertenang
Aduan pelanggan tidak membawa maksud mereka tidak suka dan mahu serang anda secara peribadi. Mereka bukannya tidak suka anda. Mereka ada masalah dengan produk yang dipesan, itu sahaja.
Jangan sentap. Bertenang dan tarik nafas dalam-dalam.
Lihat dari sudut positif, apabila ada aduan bermakna ada ruang untuk menambahbaik servis mahupun produk anda. Kool, kan?
2. Dengar
Hanya 1 daripada 26 orang pelanggan yang memfailkan komplen. Pelanggan membuat aduan menunjukkan perkara itu penting kepada mereka. Sebab itu, mereka ambil masa untuk menghubungi dan memaklumkan hal yang tidak diingini itu kepada anda.
Maka, ambil peranan anda dan dengar secara aktif aduan mereka.
Boleh jadi waktu produk anda tiba dan dalam keadaan yang tidak diharapkan, pelanggan sudahpun berada dalam situasi yang buruk.
Hal ini memburukkan lagi keadaan dan membuatkan mereka hilang kawalan buat seketika. Tanpa dirancang, anda menjadi tempat luahan itu.
Beri pelanggan luahkan rasa tidak puas hati mereka.
Dengan cara itu, anda telahpun melakukan satu perkara, iaitu meredakan kemarahan dan membantu mereka bertenang.
3. Berbaik Hati
Seperti api yang kalah dengan air, marah juga akan terpadam apabila berhadapan dengan kebaikan dan sikap memahami.
Apabila ada pelanggan sedang marah, beritahu mereka baik-baik bahawa anda berterima kasih atas usaha mereka menghubungi anda dan tidak melampiaskan rasa itu ke ruang lain (media sosial dan lain-lain).
Gunakan skrip seperti ini, “Terima kasih banyak-banyak kerana terus menghubungi pihak kami….” Jangan lupa, gunakan tona suara positif dan tidak berprasangka.
4. Akui Isu
Ini antara langkah yang penting. Mengakui bahawa situasi itu berlaku akan memberi kelegaan kepada pelanggan.
Jangan lupa, ulang semula masalah pelanggan tadi sebagai bukti anda mendengar secara aktif aduan mereka.
Dan ya, mengakui masalah bukan bermakna anda bersetuju dengan apa-apa sahaja yang pelanggan cakap.
Ia menunjukkan anda mahu memahami dan menghormati mereka.
Boleh gunakan skrip ini, “Saya faham ini adalah situasi yang sangat mengecewakan kepada puan. Jika betul apa yang saya faham, masalahnya begini….”
5. Minta Maaf
Minta maaf adalah langkah yang kritikal dalam memujuk hati dan membetulkan salah faham.
Jangan tersilap ya, minta maaf bukan bermaksud anda bersetuju dan mengakui salah.
Sebab boleh jadi masalah terjadi bukan atas kesilapan pihak anda.
Sebaliknya, ia memberi mesej kepada pelanggan bahawa anda berusaha mahu memperbaiki mutu perniagaan dan servis.
Anda faham ada masalah dan bersedia mencari jalan penyelesaian.
Secara tidak langsung, pelanggan akan lega kerana memilih untuk berurusan dengan anda.
6. Tanya Soalan
Selepas buat langkah 1 hingga 5 dan pelanggan anda sudah bertenang, mulakan langkah seterusnya iaitu bertanya soalan.
Tujuannya, untuk perjelaskan keadaan dan supaya anda dapat semua fakta berkaitan untuk tindakan lanjut.
Elakkan bertanya soalan yang sudahpun dijawab atau pelanggan sudah beritahu perinciannya sebelum itu.
Melakukannya hanya akan menyebabkan mereka marah semula, kerana ia menunjukkan anda langsung tidak mendengar aduan mereka sejak awal tadi.
7. Respon Pantas
Selepas dah jelas dengan masalah pelanggan, barulah anda fikirkan penyelesaian yang sesuai bagi menggembirakan mereka semula.
Semakin cepat anda capai penyelesaian yang dipersetujui kedua-dua pihak, semakin bagus dan pelanggan anda makin senang hati.
Waktu ini anda perlu fleksibel, tidak perlu terlalu terikat dengan protokol dan SOP. Tetapi jangan sekali-kali buat tawaran yang di luar kawalan anda.
Boleh pertimbangkan tawaran seperti ganti secara percuma (one to one replace), diskaun tertentu untuk pembelian seterusnya atau naik taraf membership (jika ada).
8. Buat Susulan (Follow Up)
Benda dah selesai dan anda pun tentu dah tak mahu fikir pasal pelanggan yang marah, kan?
Tetapi selepas bekerja keras mencari penyelesaian untuk mereka, membuat susulan ke atas situasi itu akan membuatkan pelanggan semakin senang hati dengan anda.
Bercambah-cambah poin positif untuk anda. Seronok, kan?
Minta maaf sekali lagi untuk masalah yang dilaporkan itu dan pastikan anda dah betul-betul selesaikan semuanya.
Anda pun tak mahu ada perkara berbangkit lagi nanti.
Pelanggan yang gembira tadi, tidak mustahil akan jadi superfan kedai online anda dan menyebarkan pengalaman positifnya kepada keluarga dan rakan-rakan.
9. Kualiti
Satu lagi tip tambahan. Pastikan produk atau servis yang anda buat itu berkualiti.
Jual barang yang tidak berkualiti hanya akan buat anda semakin sakit kepala pada kemudian hari.
Dari satu sisi lain, kualiti itu akan membuatkan pelanggan mahu kembali berurusan dengan anda pada masa akan datang.
Dan tidak mustahil mereka menjadi ‘pegawai pemasaran’ tidak berbayar untuk anda!
Faktor Aduan Yang Selalu Diterima
Dari awal tadi saya asyik sebut masalah pelanggan, sebenarnya masalah apa yang boleh berlaku?
Saya kongsikan, ada empat jenis aduan yang selalu diterima.
Stok Habis
“Saya dah tunggu lama, bila barang baru nak sampai?”
Ini mimpi ngeri. Bayangkan tengah seronok buat promosi, stok barang habis.
Kasihan pelanggan. Lepas tunggu, mereka terpaksa tunggu lagi dan lagi.
Apa yang boleh anda buat?
Tenangkan mereka dan beritahu, anda akan hubungi mereka semula selepas dapat info lanjut dan khabar pasal stok yang baru.
Tapi, jangan lupa beritahu pula. Tepati janji yang dibuat atau pelanggan anda lari kepada dropshipper lain.
Terlepas pandang
“Kenapa pesanan saya belum sampai lagi?!! Dah lama saya order.”
Apabila dah terima terlalu banyak mesej atau emel, perkara ini boleh berlaku.
Terlepas pandang pesanan atau emel aduan, seterusnya menambahkan lagi aduan baharu.
Bertenang sahaja, tak perlu panik.
Terus sahaja tekan butang ‘Reply’, minta maaf dan bersikap jujur yang anda terlepas pandang mesej yang dihantar. Kemudian langsung sahaja buat susulan dan selesaikan hal yang diminta oleh pelanggan.
Customer Service
Yang ini pun satu hal juga. Pastikan semua staf anda (jika ada) arif mengenai segala prosedur dan garis panduan atau apa juga tawaran, produk dan servis yang ada.
Semua maksudnya staf daripada bahagian jualan sampailah ke customer service kena tahu.
Jika tidak, anda pula terpaksa menghadap masalah yang dihadapi akibat maklumat salah yang disampaikan kepada pelanggan.
Barang Rosak/ Cacat
Ini masalah biasa. Anda boleh beri tawaran ganti atau bayar balik bagi produk rosak atau cacat.
Sekiranya pelanggan tidak tahu menggunakan produk atau servis, ajar mereka.
Jangan lupa, teruskan usaha untuk bertenang sekalipun anda terpaksa ulang berkali-kali skrip yang sama.
Bunyinya meletihkan, betul?
Tak ada benda mudah dan senang dalam dunia.
Tetapi apabila anda sudah biasa dan ada garis panduan dalam melakukannya, banyak perkara akan menjadi lebih mudah.
Kesimpulan 9 Tips Untuk Anda Urus Aduan Pelanggan Dengan Efektif
Orang akan terus mengadu, meluahkan rasa tidak puas hati.
Normal, kita tak dapat puaskan hati semua orang dan sebab itu, pelanggan tidak semestinya betul.
Apabila situasi mula berada di luar kawalan, dan ada kemungkinan ugutan dan hal membahayakan akan berlaku, anda berhak untuk tamatkan interaksi dengan mereka.
Berurusan dengan pelanggan bukanlah hal yang menyeronokkan.
Tetapi apabila dihadapi dalam keadaan mesra dan profesional, kedua-dua pihak akan berpuas hati. Anda juga akan mendapat seorang lagi pelanggan setia.