‘Return & Refund’.
Dua perkataan ini selalu membuatkan dropshipper tak seronok dan tertekan. Rileks, tarik nafas dalam-dalam. Kali ini saya akan kongsikan cara-cara menguruskan dua perkara ini.
Apabila ada permintaan atau mesej berbunyi minta refund dan return, macam-macam yang difikirkan.
“Aduh, ada pelanggan minta refund! Rugilah aku.”
“Dah elok-elok sampai, pelanggan minta return barang pula. Aduhai.”
“Alamak, pelanggan tak suka barang yang aku jual! Macam mana ni?”
“Kalau dia bagi bagi review buruk nanti, habislah rating bisnes aku!”
Namun dalam apa jua proses yang berlaku, anda masih ada peluang untuk memberi persepsi yang baik kepada pelanggan. Sekalipun pada waktu mereka mahu minta duit dipulangkan.
Sebab itu, usaha kekalkan sikap dan semangat positif anda sebagai peniaga.
Cakap senanglah. Cuba buat tengok!
Ya, saya faham. Pusing-pusing macam mana pun, dropshipper pun orang bisnes juga. Perlu fikir untung rugi. Ditambah lagi, anda adalah wakil jenama sendiri.
Menjadi tanggungjawab anda untuk terus bersikap profesional dan memberi servis terbaik kepada pelanggan dalam sebarang keadaan, termasuklah dalam kes begini.
Sebelum itu, anda perlu tahu bahawa dropshipper tidak sama dengan pengeluar. Sebab utama, dropshipper tiada inventori. Anda tidak menyimpan stok barang.
Nota: Your Store dalam foto adalah mewakili anda iaitu dropshipper.
Jadi, bagaimana dropshipper boleh menguruskan permintaan pemulangan jualan dan bayaran balik?
Apa cara terbaik untuk menguruskan hal ini dan menjadikan ia situasi yang menguntungkan pihak penjual?
Di sini saya kongsikan TUJUH tips yang boleh membantu. Teruskan membaca.
Fikir Sebagai Pelanggan
Sebelum menjadi penjual dan dropshipper, anda tentu pernah berada dalam situasi pelanggan khususnya apabila barang yang sampai tidak memuaskan. Marah, tak puas hati, kecewa, semuanya ada.
Maka, perkara pertama yang perlu dibuat adalah berfikir sebagai pelanggan.
Manfaatkan pengalaman yang ada dan letak diri anda di tempat pembeli. Dari situ, anda akan lebih tenang. Sebabnya anda pun tahu dan mahu berurusan dengan peniaga yang baik.
Sebagai dropshipper yang bagus, langkah yang boleh dibuat seterusnya adalah mendapatkan sebab pelanggan meminta bayaran balik ke atas barang yang dibeli.
Pastikan anda bertanya dalam nada meminta maaf dan positif, bukannya curiga atau negatif.
Anda tidak mempersoalkan niat mereka. Selain itu, mengetahui sebab pemulangan akan menjimatkan wang anda dan pelanggan.
Ada 4 sebab popular yang menyebabkan pelanggan memohon pemulangan jualan & bayaran balik:
- Barang rosak,
- Produk yang diterima tidak sama dengan pesanan,
- Terdapat kecacatan atau tidak berfungsi,
- Barang langsung tidak sampai.
Puaskan Hati Pelanggan Tanpa Merugikan Poket Sendiri
Sekiranya pengeluar produk tidak menyediakan polisi pemulangan dan bayaran, dropshipper boleh juga menyediakan servis ini sendiri.
Hanya, pastikan jumlah kos produk yang ditanggung berada dalam julat harga yang boleh diserap/ditampung dan tidak membuat anda rugi besar.
Pastikan anda sudah rancang baik-baik pelan pertumbuhan perniagaan sebelum menyediakan polisi ini.
Sebagai langkah berjaga-jaga, semak dahulu sama ada pengeluar ada menyediakan polisi pemulangan jualan dan bayaran balik. Maka, apabila ada pelanggan meminta khidmat ini anda boleh rujuk semula laman berkenaan.
Perlu diingat, dropshipper adalah wakil pengeluar.
Maka, penting untuk anda tahu prosedur yang perlu dan memaklumkan informasi yang sama kepada pengguna.
Secara tidak langsung, anda menjaga nama baik kedua-dua pihak; pengeluar produk dan nama anda sendiri sebagai dropshipper.
Bersedia Dengan Jangkaan Pembeli
Sebagai usahawan dan peniaga, sangat penting untuk menetapkan jangkaan yang jelas mengenai pulangan jualan dan bayaran balik kepada sesiapa sahaja yang melawat kedai online anda.
Tak kisahlah mereka yang singgah tu membuat pembelian ataupun mahu window shopping sahaja.
Kenapa perlu siapkan tetapan ini?
Sebab polisi ini penting kepada prospek anda, lebih-lebih lagi dalam urusan pembelian baik secara offline mahupun online.
Bahkan, lebih 60 peratus pembeli atas talian menyemak dahulu maklumat pemulangan jualan dan bayaran balik sebelum mereka membuat pembelian.
Sebab itu, menyediakan maklumat ini pada ruang yang mudah dilihat adalah sangat penting kepada kedai online anda.
Sertakan juga maklumat yang membantu pelanggan untuk membuat pembelian dengan lebih yakin.
Biasanya, akses ke page polisi ini diletakkan di bahagian header ataupun footer kedai online.
Ketahui Polisi Return & Refund
Terdapat beberapa perkara yang WAJIB dimasukkan dalam bahagian polisi pemulangan di page ecommerce anda:
- Barangan yang dikecualikan daripada polisi (contohnya: pakaian dalam, stoking, disebabkan faktor kebersihan),
- Jika kos pemulangan jualan adalah tanpa cas/ ditanggung oleh peniaga,
- Jika anda menawarkan produk lain sebagai ganti (exchange),
- Negara yang terlibat atau TERKECUALI daripada polisi (bagi servis jualan yang melibatkan banyak negara),
- Tempoh pemulangan semula (Contoh: 7 hari dari tarikh pembelian/ barang diterima).
Bagi memudahkan, rujuk sahaja laman web ecommerce yang anda suka untuk buat belian sebagai rujukan.
Kesan Refund ke Atas Dropshipper
Polisi pemulangan ini sangat penting kepada perniagaan ecommerce, baik yang besar mahupun kecil.
Dari satu sudut, ia memberikan kelegaan dan rasa selamat kepada pelanggan untuk membuat pembelian.
Satu lagi kesan penting polisi ini adalah ia meningkatkan angka jualan anda.
Ya, anda tak salah baca. Polisi pemulangan yang anda sangka merugikan ini memberi kesan yang besar ke atas kuasa membeli dalam jangka masa panjang.
Bagaimana?
Fikirkan begini. Apabila anda menawarkan polisi pemulangan barangan secara percuma, pelanggan akan membuat pembelian dengan jangkaan, ‘Saya boleh pulangkan balik barang ni, tanpa apa-apa kos tambahan.’
30 hari jaminan pulangan wang.
Betapa polisi begini sebenarnya adalah ‘penyelamat’ kepada pelanggan anda.
Penting untuk anda tahu, 95 peratus pembeli akan membuat pembelian berulang selepas melalui pengalaman pemulangan barang yang lancar daripada penjual berkenaan.
Keperluan Offer Refund TANPA Return
Apabila menjadi dropshipper, anda tentu bimbang apabila terpaksa menguruskan barangan yang dipulangkan.
Sebagai penjual yang tiada stok barang dan tidak menguruskan proses penghantaran produk, sudah tentulah konsep ini mengelirukan.
Mahu buat apa dengan produk yang dipulangkan?
Takkan nak hantar pula ke HQ?
Siapa nak tanggung kos penghantaran?
Memeningkan.
Namun, ia bukan sebab untuk mengecualikan anda daripada menyediakan servis pemulangan jualan dan bayaran balik kepada pelanggan.
Sebabnya, boleh jadi pelanggan tak tahu pun yang anda adalah dropshipper.
Mereka hanya tahu anda penjual produk tersebut. Barang dihantar dari mana, oleh siapa, itu tidak termasuk dalam perkara yang perlu diambil tahu oleh pembeli.
Mereka hanya mahu tahu pembayaran sudah dibuat dan menanti barang sampai ke alamat yang diberi. Hal lain, tolak tepi.
Sebab itu, menjaga hubungan dengan pelanggan adalah sangat penting bagi peniaga dan dropshipper baru.
Apabila menerima servis yang baik, tidak mustahil mereka akan menjadi superfan jenama anda sekalipun belian kali pertama tidak menjadi (dipulangkan).
Maka, satu cara yang boleh dibuat dan memudahkan kedua-dua pihak adalah menawarkan proses tanpa perlu memulangkan barang.
Biar betul?
Ya, tawarkan kepada pelanggan sama ada mereka mahu barang yang baru tanpa bayaran balik.
Barang yang sudah sampai di tangan, mereka boleh simpan sahaja. Jika mereka kata ya, itu sangat bagus!
Sekiranya margin keuntungan anda besar, memberi servis begini masih memberi pulangan menguntungkan. Ia akan lebih berkesan apabila pelanggan menerima barangan yang cacat atau tak berfungsi.
Jangan lupa, pastikan anda sudah mendapatkan gambar barangan yang dikatakan tidak elok itu sebagai pengesahan sebelum bersetuju mahu memberi produk baru sebagai ganti.
Menukar Episod ‘Return’ kepada Loyal Customer
Sekalipun pelanggan sudah mempunyai pengalaman buruk berbelanja dengan anda dan memulangkan barangan yang dibeli, mereka masih pelanggan anda.
Maka, anda perlu susun strategi dan layan mereka dengan positif sepertimana anda melayan pelanggan yang memberi testimoni gembira di page anda.
Sediakan template email ataupun mesej dengan tawaran baru dalam nada meminta maaf untuk dikirim kepada pelanggan yang tidak berpuas hati tadi.
Contohnya:
Kepada [NamaPelanggan]: Saya minta maaf kerana keadaan produk kami tidak memenuhi jangkaan anda. Semestinya pihak kami akan menguruskan polisi pemulangan jualan atau menukarkannya dengan produk lain. (Boleh rujuk di sini untuk proses penggantian dan pemulangan – sertakan pautan untuk prosedur lanjut).
Maklumat ini sangat penting buat saya: Boleh saya tahu sebab anda tidak berpuas hati dengan produk kami? Ia akan sangat membantu untuk kami menambahbaik produk dan menggembirakan pelanggan seperti anda pada masa hadapan.
Sekali lagi saya minta maaf. Disertakan di sini Kod Diskaun RM25.00 untuk pembelian [NamaPelanggan] di kedai online kami sebagai ganti.
Pelanggan akan rasa terpujuk apabila menerima kiriman begini.
Dengan kupon diskaun yang ada, peluang untuk mereka berlegar lagi di page ecommerce anda dan membuat pembelian seterusnya adalah lebih tinggi.
Tidak mustahil, pengalaman begini akan buat mereka mahu kembali dan seterusnya menjadi superfan kedai online anda.
Kesimpulan 7 Tips Urus Return & Refund Untuk Dropshipper E-commerce
Sekiranya anda tak pernah menyediakan polisi ini di page, mula sediakan dan lihat kesannya ke atas sikap pelanggan.
Pastikan anda buat kiraan untung rugi baik-baik sebelum meletakkan syarat dalam polisi.
Paling penting, tujuannya adalah memastikan pelanggan berpuas hati dengan servis anda dan perlahan-lahan beralih menjadi superfan kedai anda. Selamat berusaha!